Wizerunek handlowca „na słowie Handlowca polegaj jak na Zawiszy” Część 3/4

<transkrypcja nagrania, artykuł będzie dostępny wkrótce>

Dziś porozmawiamy o trzecim, niezwykle istotnym elemencie wizerunku handlowca w oczach klienta, z jego wizerunkiem nawet na rynku, który obsługuje. Myślę, że nawet bardziej istotnym niż strój, bo będziemy mówić o kwestii mającej piramidalne znaczenie, jeśli chodzi o budowanie wizerunku Waszego na dłuższą metę. Strój można zmienić. Pozycję ciała, sposób mówienia przez telefon – to są rzeczy, których możecie się nauczyć, nad którymi możecie spokojnie popracować, które w miarę łatwy sposób dadzą się zmodyfikować, dadzą się dopasować i poprawić – po prostu pozwolić Wam wskakiwać na znacznie wyższy poziom. Natomiast ta trzecia rzecz, o której chciałem dziś z Wami mówić to rzecz, której bardzo często naprawić się nie da. Raz schrzaniona zawsze będzie nosiła na sobie ślady. Tak jak lustro – raz rozbite można naprawić i posklejać, ale pęknięcia zawsze na nim pozostają. Tym trzecim elementem wizerunku handlowca jest jego słowo, jest to, co warte są Twoje obietnice, co warte są Twoje ustalenia, co warta jest prawda, którą wywalasz ze swoich ust. Prawda, którą jako prawdę sprzedajesz klientowi. Bardzo często jest tak, że z naszymi klientami umawiamy się na najróżniejsze rzeczy. W zależności od tego, na którym elemencie procesu sprzedaży czy już po tej sprzedaży się znajdujemy rozmawiamy o setkach drobnych rzeczy związanych z tym, że „na jutro będzie pan miał ofertę”, że „do czwartku potwierdzę panu termin dostawy”, że „do poniedziałku dam panu informację, jak wygląda sytuacja z dostępnością części, którą chciałby Pan podmienić” i tak dalej. Tych drobnych obietnic, tych drobnych ustaleń, tych rzeczy, które składają się na rzetelność handlowca, na to, czy jest on traktowany jak osoba, która mówi rzeczy prawdziwe, która działa w imieniu klienta jest tak wiele, że nie sposób o nich mówić o nim w krótki, kilkuminutowym filmie. Chciałbym jednak, żebyście pamiętali o generalnej zasadzie. Jest takie zdanie, taka zasada, której mnie nauczyli Brytyjczycy (konkretnie osoba, której osobiście bardzo wiele zawdzięczam jeśli chodzi o poziom wiedzy, mojego wyszkolenia i tych informacji, które od niego otrzymałem i później przez lata wykorzystywałem) – zasady, która po angielsku nazywa się „overkeeping underpromise”, czyli naddotrzymanie podobietnicy, czy niedoobietnicy. Tłumaczenie na polski jest kompletnie drętwe, ale zależy mi, aby ci z Was, którzy angielskim nie władają tak dobrze, zrozumieli, o co chodzi. Pokażę Wam to na przykładzie, będzie łatwiej ogarnąć. Jeżeli wiem, że samochód dla mojego klienta powinien być dostarczony na piątek, a mój dział serwisu w sobotę powinien przygotować go do tego, żebym ja go klientowi jeszcze przed rejestracją, jeszcze przed wszystkimi formalnościami mógł go po raz pierwszy pokazać, żeby gość mógł zobaczyć, że na skórze są jeszcze folie, że na nadwoziu są naklejki chroniące przed uszkodzeniami w trakcie transportu, kiedy chcę pokazać ten samochód klientowi, żeby on wiedział, że przyjechał super zabezpieczony, nowiusieńki, z niewysiedzianym fotelem, w którym nie siedział nikt oprócz kierowcy testowego w fabryce i kierowcy, który wjeżdżał nim na lawetę i z powrotem, to nie umawiam się z nim na sobotę. Jeżeli spóźni się transport, auto będzie dopiero w poniedziałek i wtedy mój klient będzie miał do mnie żal – „Panie Radku, ja wszystko poustawiałem, żeby w tą sobotę przywieźć dzieci, przywieźć rodzinę, czy wspólnika, czy znajomego, żeby się pochwalić, patrz, to jest moje nowe auto, takie jest zajebiste, a tu wszystko mi pan schrzanił”. Ja umawiam się z tym człowiekiem najwcześniej na poniedziałek, a najlepiej na wtorek, bo wolę zadzwonić do niego w piątek z informacją „Wie Pan, auto dzisiaj rano przyjechało, chłopaki są już przygotowani, jeśli znajdzie Pan czas dziś po południu, albo jutro w ciągu dnia, bo ja będę w pracy na przykład do godziny trzynastej, zapraszam”. Zrozumcie – jeśli obiecacie coś komuś na piątek, a wykonanie tej obietnicy przeciągnie się do poniedziałku, to zaliczacie totalną wtopę. To zaliczacie wielkie złamanie słowa, jesteście traktowani (niezależnie od tego jak drobna rzecz by to nie była) jako ludzie niesolidni. Ale jeżeli obiecacie coś komuś na wtorek, a w piątek zadzwonicie z „Udało nam się szybciej, specjalnie dla pana poprosiłem chłopaków, żeby trochę dokręcili śrubę, żeby trochę przyspieszyli akcję, żeby trochę dłużej posiedzieli i udało mi się specjalnie dla pana, żeby już jutro mógł pan to coś – ten przedmiot czy inny element procesu handlowego – zobaczyć w pełnej krasie”. Zrozumcie – takie przekroczenie Waszej obietnicy, takie przeskoczenie w procesie o trzy kroki do przodu to jest potężny atut dla Was. Dlatego ja nie ukrywam, że bardzo często, i to jest coś co pewnie teraz wypomną mi i wytkną palcami moi klienci z branży samochodowej, ja bardzo często tą zasadą się kieruje po prostu wiedząc, że coś ma się wydarzyć do piątku obiecuję klientom wtorek, potem w piątek dzwonię do nich (czy w czwartek wieczorem), że chyba nam się uda szybciej, na jutro. Poziom radości tych ludzi jest bardzo, bardzo wysoki. Działanie w drugą stronę – obiecanie na piątek, dostarczenie w sobotę czy w poniedziałek – to jest totalny blamaż. Dlatego pilnujcie swoich obietnic. Stosujcie tą zasadę „overkeeping underpromise” – jakby nadwykonanie obietnicy, która była znacznie niższa niż teoretycznie powinna być dla Was możliwa – to jest jedna z najważniejszych rzeczy w życiu handlowca. No i oczywiście brońcie się przed zapominancją, przed tym, o czym już żeśmy rozmawiali, przed sytuacją, w której coś komuś obiecaliście i w ogóle tego nie dostarczyliście, no bo to już jest blamaż po całości.

Zapamiętaj: Cokolwiek obiecasz – wykonaj.