Czy naprawdę trzeba pytać Klienta o jego oczekiwania?

<transkrypcja nagrania, artykuł będzie dostępny wkrótce>

Rozmawialiśmy ostatnio sporo na temat tego, co się dzieje w głowie handlowca, co się dzieje w naszych głowach – ludzi, którzy zajmują się sprzedażą na co dzień – podczas rozmów z klientami, podczas różnych faz, różnych etapów rozmowy handlowej, różnych etapów procesu sprzedaży. Bardzo często pojawiały się w tych ostatnich moich filmach prośby do Was, a właściwie takie sugestie żebyście pytali jak najczęściej, pytali klienta jak najwięcej, żeby nauczyć się dobrze zadawać pytania, żeby móc od klienta otrzymać tą informację zwrotną, tak zwany feedback, to, co naprawdę pokazuje Wam jaka rzecz jest klientowi potrzebna, co naprawdę pokazuje Wam, czego on naprawdę u Was szuka, czego szuka w Waszym produkcie, czego szuka w Waszej usłudze, czego szuka w ogóle w relacji z Wami, jakie własne potrzeby, jakie własne zachcianki przy pomocy Waszego produktu, przy pomocy Waszej usługi chce sobie spełnić. W komentarzach pod tą informacją, w komunikacji, którą mam z Wami, a także podczas rozmowy telefonicznej, którą odbyłem wczoraj rano pojawiło się takie hasło, że przecież bardzo często klienci nie lubią odpowiadać na pytania, że lepiej jest pewne rzeczy założyć, że pewne rzeczy handlowcy już wiedzą, bo przecież przy jakimś doświadczeniu, przy iluś latach w tej branży, przy iluś latach w tym biznesie można stwierdzić, że „tak, wszyscy chcą, żeby to było X z opcją Y, a nie coś zupełnie innego”. To coś przypomniało mi takie piękne słówko, takie piękne stwierdzenie, którego nauczyli mnie moi niezawodni Brytole, a mianowicie stwierdzenie, które dotyczyło założeń, dotyczyło tego, co nam się wydaje w procesie handlowym, w rozmowach z klientami albo w rozmowach z innymi ludźmi, na przykład z żoną czy z mężem, kiedy to nam się wydaje, że wiemy czego ta druga strona chce, a tak naprawdę jesteśmy zupełnie odlegli od prawdziwego celu, od prawdziwej przyczyny dla której cały konflikt się rozpoczął. To powiedzonko jest na tyle ciekawe, że myślę, że warto je sobie wrzucić do pamięci, bo ono dobrze pokazuje jedną rzecz.

Po angielsku zakładać, założyć to jest to assume, czyli zrobić założenie, coś sobie założyć. Jeden z moich angielskich przyjaciół mówił zawsze tak – „never assume because you can make an ass of u and me”, czyli nigdy nie zakładaj, nigdy nie wyprzedzaj rzeczywistości, nigdy nie odpuszczaj zadawania pytań tylko dlatego, że wydaje ci się, że coś wiesz, że wydaje ci się, że jakieś Twoje założenie jest prawdziwe, bo możesz za przeproszeniem zrobić wielką dupę i z siebie i z osoby, z którą rozmawiasz. To niespecjalnie eleganckie powiedzonko, to niespecjalnie ładne określenie, ten sposób tłumaczenia wad związanych z założeniami, z tym, że zamiast zapytać coś z gruntu zakładamy, że coś jest właściwe, że nasze przypuszczenia są trafione to jest coś, co bardzo często pakuje najróżniejszych handlowców w najróżniejsze kłopoty. Ja sam ze swojej pamięci takie przypadki pamiętam dwa. Jeden dotyczył wyboru samochodów, które mieliśmy w salonie w pewnym momencie. Z racji tego, że wiemy jako handlowcy, że wiemy jako ludzie doświadczeni, że wiemy jako ludzie, którzy sprzedają dużo i sprzedają tych samochodów najróżniejszym klientom spore ilości, wiemy, że klient w Polsce jak przychodzi po auto klasy B to chce, żeby to był samochód czarny, limuzyna albo mały SUV, żeby miał jasną skórę, żeby miał wykończenie drewniane w środku, żeby miał czujniki parkowania, ksenony, nawigację, automatyczną skrzynię, felgi nie mniejsze niż 17′ – jest ta lista opcji typowych, lista opcji standardowych, o którą bardzo wielu ludzi pyta. I teraz co się stało – okazało się, że pewnego dnia przyjechał do mnie do salonu, do firmy, którą ja wtedy prowadziłem jako dyrektor oddziału audytor z centrali BMW, który spojrzał na to, co mamy wystawione i powiedział „słuchajcie, ja wam muszę zabrać punkty”. Dlaczego? „Bo wy macie tu tylko i wyłącznie samochody, które są czarne, które są limuzynami albo SUVami (wyjątkiem była seria 1 i miniaki, bo tam nie ma limuzyny), ale wszystkie pozostałe modele – trójka, piątka, siódemka – były tylko w tych wersjach, wszystkie mają jasną skórę, wszystkie mają orzechowe drewno, tak naprawdę macie cztery czy pięć identycznych samochodów na ekspozycji, a firma BMW produkuje przecież auta w kolorze czerwonym, zielonym, brązowym, białym, najróżniejszym”. Ten sam kłopot (oczywiście, to wtedy spowodowało niemałą naparzankę między mną a nim, no bo utracenie punktów w czasie audytu oznacza, że moja firma dostawała dużo niższą marżę kwartalną), te same zachowania widzę dziś – gdy kupujemy telefony do firmy to okazuje się, że jeśli chodzi o iPhone’a, to wszyscy operatorzy mają iPhone’a tylko w jednej wersji. Czarny albo biały, ale z pojemnością na przykład 16 GB, bo większe mało kto zamawia, bo większych nie będziemy mieli. Kiedy wybieramy komputery ta sama sytuacja – słabe procesory w ładnych obudowach, słabe, małe dyski w ładnych obudowach, płyty główne i inne rzeczy, które nie spełniają naszych oczekiwań. Te przykłady można mnożyć, Wy sami z Waszego życia wiecie, że czy zamawiając kolekcję butów, czy zamawiając różne inne produkty jako handlowcy, jako ludzie, którzy coś mają sprzedać na zewnątrz wy pójdziecie w tak zwane bezpieczne kolory, tak zwane bezpieczne rozmiary, bezpieczne specyfikacje. Co to oznacza?

Jeśli przychodzi do nas klient, który już nie chce czarnego samochodu z beżową skórą, orzechowym drewnem i na feldze pięcioramiennej bo wie, że w gamie pojazdów są inne możliwości, ale my założyliśmy, że samochód tak właśnie powinien wyglądać – ten klient przychodzi, ogląda i bardzo często nie kupuje. Dlaczego? Przecież można taki samochód zamówić do produkcji, przecież można taki telefon zamówić gdzieś z centrali czy z jakiegoś magazynu europejskiego czy wręcz z produkcji za trzy, pięć, siedem dni po przesyłce lotniczej klientowi go dostarczyć. Przecież komputer da się zamówić od importera czy producenta i dostarczyć w innej specyfikacji już za parę dni. Jaki jest więc problem? Problem jest taki, że handlowcy, którzy u Ciebie pracują założyli sobie, że klient przyszedł po samochód, który według ich mniemania, w ich własnym wyobrażeniu jest spełnieniem marzeń każdego klienta BMW, jest spełnieniem marzeń każdego użytkownika iPhone’a, jest spełnieniem marzeń każdego użytkownika komputera w klasie super slim czy jakiejkolwiek innej.

To, że my jako managerowie zamawiając produkcję, zamawiając nasz magazyn wychodzimy z pewnego założenia idzie w dół, przekłada się na postrzeganie rzeczywistości, jakie mają nasi handlowcy. Jeśli przyzwyczaimy ludzi do tego, że najlepiej jest sprzedawać coś, co jest czarne z beżową skórą i orzechowym drewnem to oni taki model sprzedaży, oni takie założenie będą starali się przekazać na rynek. Co to oznacza dla klienta, który przyszedł po samochód biały z czarną skórą, z aluminiowym wnętrzem i na wielkich, dwudziestocalowych, czarnych felgach? To, że się nie dogadają. Co to oznacza dla gościa, który ma zupełnie inny gust i wolałby tak jak ja samochód granatowy z brązową skórą, albo najlepiej z tapicerką z alcantary (bo ja osobiście skóry nie trawię) na mniejszych kołach, żeby nie tłukło po dziurach? To, że znowu – nie dogadają się. Dlaczego ktoś nie ma dla mnie iPhone’a 64 GB, choć ja nagrywam filmy i ta pojemność jest mi potrzebna? Dlatego, że inni założyli, że taki iPhone nie będzie nikomu potrzebny.

Zastanówcie się nad tym, posłuchajcie sami siebie czasami w swoich rozmowach z handlowcami, posłuchajcie rozmów, które prowadzicie między sobą jako handlowcy czy przypadkiem nie jest tak, że bardzo często przypadkowo czy właściwie odruchowo łapiemy się w tą pułapkę założeń, tą pułapkę która sprawia, że próbujemy wciskać klientowi nie ze złej woli, po prostu z przyzwyczajenia do tego, co chcą inni klienci próbujemy klientowi coś, co mamy gotowe tu i teraz zamiast mu powiedzieć „czarny z beżem i z orzechowym drewnem nie jest rozwiązaniem dla pana, jeśli ten iPhone ma mieć większą pojemność, bo nagrywa pan wideo, jeśli komputer ma być malutki, ale super sprawny, bo pan to wideo później na tym komputerze będzie obrabiał to przecież możemy je zamówić, poczeka pan tydzień, dwa, trzy tygodnie dłużej, czy kilka miesięcy nawet jak jest w przypadku samochodów, ale będzie pan miał auto indywidualne, zrobione pod siebie, jedyne w swoim rodzaju, wyróżniające się pośród wszystkich innych w pańskich okolicach albo telefon, który będzie dużo bardziej sprawny, z którego rzadziej będzie musiał zrzucać pan dane, którym będzie pan mógł zrobić znacznie więcej”.

Tyle tylko, że takie skreślenie tych założeń, wyrzucenie ich z naszego słownika, wywalenie całkowicie tego założeniowego wirusa z naszego sposobu działania wymaga jednej rzeczy. Wymaga tego, żebyśmy pracowali i uczyli się tego, jak zadawać pytania. Jak w miejsce założeń włożyć prawdziwe odpowiedzi prawdziwego człowieka – Waszego klienta. Posłuchajcie siebie sami albo weźcie sobie swój telefon, przełączcie go w tryb samolotowy i połóżcie go na biurku ekranem do dołu w czasie, kiedy będziecie rozmawiali z czterema, pięcioma, sześcioma klientami, w czasie kiedy jesteście w takiej codziennej sytuacji posłuchajcie, jak rozmawiacie, posłuchajcie, czy zadajecie wystarczającą liczbę pytań, aby w tej fazie, kiedy macie zebrać informację o potrzebach klienta macie dość materiału, żeby to faktycznie zrobić, żeby to faktycznie osiągnąć.

To jest rzecz bardzo szkodliwa, te założenia zarówno w związkach, jak i w codziennym życiu, w komunikacji z dziećmi, w komunikacji z współpracownikami ale przede wszystkim w komunikacji z klientem. Te założenia naprawdę mogą zrobić „ass”, czyli ułoma i z Ciebie i ze mnie. Trzymajcie się tej zasady i naprawdę posłuchajcie samych siebie – czy tych pytań jest dość i czy są one wystarczająco dobrze sformułowane i przede wszystkim są to pytania otwarte, czy pozwalacie się wygadać swoim klientom.