Słuchanie: podstawa skutecznej sprzedaży.

<transkrypcja nagrania, artykuł będzie dostępny wkrótce>

Chciałem Wam dziś kogoś przedstawić. Kogoś, kto będzie nam w następnych moich filmach dość mocno potrzebny, bez kogo wiele z tych elementów, o których chcę z Wami rozmawiać w przeciągu następnych kilku dni nie byłoby możliwe. Poznajcie – taki gość, trochę podobny, prawda? To jest Romek – będzie naszym przykładowym handlowcem. Będzie osobą, na której będziemy ćwiczyć i dzięki której będziemy rozmawiać o wielu interesujących dla nas rzeczach. Romek jest handlowcem, jest osobą, która chodzi po klientach, jest osobą, która z klientami się kontaktuje, jest osobą, która przeprowadza różnego rodzaju spotkania, prezentacje, która zajmuje się profesjonalną sprzedażą. Jak widzicie, Romek wyposażony jest standardowo – ma parę oczu (żeby dużo widzieć), ma parę uszu (żeby dużo słyszeć), ma nos (żeby dużo czuć) i usta (żeby dużo mówić, jeśli jest taka potrzeba). I to jest Romka wielkim problemem – ale nie tylko jego. Bardzo często jest tak, że nasze usta w czasie rozmowy handlowej wykorzystują jakieś 90% możliwości naszego mózgu. Że przychodząc do klienta, spotykając się z nim u niego w biurze czy w naszej firmie my mówimy, my zachowujemy się trochę jak ja w tej chwili prowadząc dla Was to nagranie – my sprzedajemy informacje, my zasypujemy klienta informacjami dotyczącymi naszej firmy, jej historii, dotyczącymi tego, gdzie produkujemy nasze nasze produkty, jak one są świetnie wykonane, dotyczącymi tego, że te produkty mają takie a nie inne cechy, że można je kupić w takich a nie innych ilościach – czasami, kiedy nasz umysł się włączy do gry, mówimy o tym, że te produkty (oprócz tego gościa, który właśnie z nami rozmawia) kupili też inni goście, kupiły też inne firmy i opowiadamy, opowiadamy, opowiadamy, opowiadamy. Bardzo często w tym opowiadaniu, w tej ilości słów wypadających z naszych ust kryje się wielkie zagrożenie. Tym zagrożeniem jest to, że cały czas opowiadając bardzo mało informacji zwrotnej, bardzo mało tak zwanego feedbacku dostajemy od naszych klientów.

Feedback to jest podstawa. To jest ten moment, kiedy klient może się wygadać. To jest ten moment, kiedy z klientem zaczynamy naprawdę rozmawiać, a nie tylko prezentować, nie tylko pokazywać. Bardzo często handlowcy o tym feedbacku zapominają. W fazie rozmowy handlowej, w fazie spotkania, w którym musimy się dowiedzieć wszystkiego na temat tego, czego klient oczekuje nasze usta powinny pracować nie więcej niż przez 20% czasu i one powinny zadawać pytania. Zaraz powiecie mi „A, słyszeliśmy na szkoleniu pytania otwarte, pytania zamknięte, no to jakie to mają być pytania?”.  Mówiąc szczerze, każdy z Was to czuje. Każdy z Was wie, że im więcej pytań zadaje, im większą jakość w tych pytaniach ma ukrytą, im więcej informacji od klienta otrzyma, im większy feedback przez swoje uszy (które wtedy zajmują 80% jego uwagi) przyjmie, tym lepsza będzie oferta dla klienta, tym lepiej będzie przygotowany produkt, tym lepiej przygotowane będzie zestawienie czy zamówienie, które ten klient docelowo ma podpisać. Na pytania o to, jakie mają być te pytania odpowiedź jest prosta. Kiedy jesteście na początku drogi, jeżeli to jest wasza ścieżka od zera, w którym nie znacie się z klientem do momentu, kiedy mamy „S”, czyli sprzedaż – im mniej na temat klienta wiecie, tym bardziej muszą to być pytania otwarte, bo tylko dzięki nim klient może powiedzieć Wam to, co naprawdę leży mu na sercu. Pytanie otwarte „Jaki ma być ten produkt?” sprawia, że klient musi odpowiedzieć na nie dając Wam dużą ilość informacji. Potem, kiedy rozmawiacie już o szczegółach, kiedy rozmawiacie już o tym, jaka ta konkretna oferta musi być musicie mieszać pytania otwarte i zamknięte. „OK, jeśli ma to być produkt, który spełnia taką i taką funkcję, to proszę powiedzieć mi, która z tych funkcji jest najważniejsza”. Wtedy zaczynamy schodzić w dół do pytań zamkniętych. A na końcu stosujemy pytania zamknięte, to znaczy „Panie Marku, ma to być produkt taki i taki, tak czy nie?”, „Ma być dostarczony w terminie takim i takim, tak czy nie?”. To są typowe pytania zamknięte, typowe pytania które sprawiają, że klient potwierdza nam to, co wcześniej w pytaniach otwartych określił, potwierdza nam to, że właściwie rozpoznaliśmy jego oczekiwania i teraz jedyny moment w czasie całej rozmowy, w czasie całego procesu sprzedaży, kiedy nasze usta znowu będą pracowały mocniej niż przez całą pozostałą część tej rozmowy, kiedy nasze usta będą musiały przejąć kontolę, kiedy nasze usta będą musiały być dominujące w naszym postępowaniu. Przez całą resztę czasu przede wszystkim słuchamy. Przede wszystkim słuchajcie! Bardzo często przed sobą mam handlowców, ludzi, którzy przynoszą mi różnego rodzaju oferty, którzy przychodzą do mnie z różnego rodzaju propozycjami produktów czy usług, z których moja firma powinna skorzystać, czy ja sam powinienem skorzystać – i bardzo często mam właśnie takie wrażenie, że ci goście w ogóle nie słuchają, że ci goście mają gdzieś to, co jest mi potrzebne, mają gdzieś moje oczekiwania, mają gdzieś moje potrzeby, mają gdzieś rzeczy, które są dla mnie ważne i skupiają się tylko na tym, co oni sami mają do sprzedania, oni skupiają się tylko na tym, że oni sami chcą zarobić swoją prowizję, że oni sami chcą coś sprzedać, że oni chcą mi coś wcisnąć, że ja w tym wszystkim jestem kompletnie nieważny, że ja w tym wszystkim mam absolutnie najmniejsze znaczenie. Pamiętajcie – niech Wasze usta generują tylko pytania. Niech Wasza głowa, niech Wasz mózg będzie pochłonięty głównie tym, żeby słuchać, żeby tą informację zwrotną, ten feedback od strony klienta cały czas do Waszej głowy wpadał, bo tylko dzięki słuchaniu możecie dobrze określić potrzeby klienta. Dzięki zadawaniu dobrych pytań możecie te potrzeby w ogóle znaleźć, ale tylko dzięki słuchaniu, uważnemu słuchaniu tego, co klient ma Wam do powiedzenia (czasami nie wprost, czasami między wierszami) jesteście w stanie dobrze przygotować się do tego, żeby klientowi złożyć ofertę, żeby klientowi tą ofertę faktycznie dobrze przygotować i żeby była ona trafiona, żeby ona faktycznie trafiała w jego potrzeby, żeby ona odpowiadała na potrzebę tego klienta.

Pamiętajcie o tym, żeby właściwie zadawane pytania przygotowywały Was na odebranie informacji zwrotnej z ust klienta, żebyście to wy słuchali, żebyście wy tylko prowokowali go do tego, żeby mówił, abyście informacje na temat tego, co klientowi faktycznie jest potrzebne w jak najrzewniejszym stopniu do swojej głowy przyjęli i na tej podstawie zrobili dobrą ofertę.