Wizerunek handlowca Najważniejsze narzędzia – postawa, mimika, głos. Część 2/4

<transkrypcja nagrania, artykuł będzie dostępny wkrótce>

Drugą częścią wizerunku handlowca nie jest to, jak wyglądacie. Nie jest to, czy jesteście ogoleni, czy macie wypastowane buty, czy macie założony krawat. Tą drugą częścią jest rzecz znacznie, znacznie ważniejsza. Tą drugą częścią jest sposób w jaki Wy sami prezentujecie się na zewnątrz. Nie mówię tutaj o stroju, mówię tutaj o języku Waszego ciała. Staram się podczas nagrywania tych filmów pokazywać tą część mojego ciała, która daje pełną gestykulację. Czyli nie tylko samą gębę, która jest raz że dość sporawa i nie najlepiej wygląda w bliskim kadrze, a dwa – sama twarz nie oddaje do końca gestykulacji. Nie mam aż tak dużych możliwości, żeby się daleko odsunąć, żeby tymi rękami pracować w całości, ale staram się co jakiś czas moje ręce Wam pokazywać, żebyście mieli pewne informacje kiedy odpycham, kiedy blokuję, kiedy pokazuję prosto na Was, kiedy pokazuję jakieś relacje, kiedy te gesty pomagają bardzo dużo w rozumieniu tej treści, którą chce Wam przekazać. I z tych samych rzeczy powinniście korzystać. Z widoku Waszej twarzy, z tego, jakie macie na niej emocje, jakie macie na tej twarzy niewerbalne przekazy, czy jesteście pewni siebie, czy jesteście zadowoleni, czy czujecie się dobrze na swoim stanowisku, dobrze w swoim miejscu, czy może rządzi Wami strach, może nie jesteście do końca zadowoleni z oferty, którą przynosicie. Te niewerbalne komunikaty, te rzeczy, których nie da się opisać słowami, a widać po prostu w Waszej postawie, widać w Waszym sposobie mówienia, widać nawet w tym, czy wysoko trzymacie głowę, czy zachowujecie się w sposób normalny, czy używacie normalnych czy zamkniętych gestów – to są rzeczy, które dla klientów (nawet tych, którzy nigdy nie mieli szkolenia z mowy ciała, którzy nigdy nie mieli szkolenia zawierającego elementy komunikacji niewerbalnej) są jasne i czytelne. Myślę, że w całym Internecie jest tak dużo materiałów związanych z komunikacją niewerbalną, z tonem głosu, sposobem mówienia, sposobem oddychania, że znajdziecie na temat znacznie więcej szczegółowych informacji niż w tym moim krótkim filmie. Ja natomiast chciałbym Wam powiedzieć tylko o kilku rzeczach, które w sprzedaży i w budowaniu relacji z klientem, w układaniu naszego poziomu względem człowieka, który będzie miał coś od nas kupić czy będzie chciał coś od nas kupić jest bardzo istotne.

Pierwszą sprawą jest Wasza twarz. Jest takie powiedzonko, że dla handlowca najważniejsze jest „4 razy 20”. Najpierw pierwsze dwadzieścia kroków, czyli sposób, w jaki wchodzi do pokoju – czy jest wyprostowany, czy jest pewny siebie, co mówi jego ciało, co mówi jego postura. Następnie pierwszych dwadzieścia słów, czyli pierwszych dwadzieścia słów, które wypowiada. W moim przypadku jest to przywitanie, imię, nazwisko, natomiast bardzo często dobrze jest takie spotkanie z klientem zacząć od czegoś, co odnosi się do poprzedniego punktu Waszego programu. Jak mamy te siedem standardowych elementów związanych z procesem sprzedaży – od poznania klienta, rozpoznania potrzeb, budowania oferty, negocjacji i tak dalej – to jeśli jesteście na punkcie trzecim, na budowaniu oferty, to odnieście się do tego, o czym mówiliście na etapie poznawania potrzeb. „Panie Marku, przygotowałem tą ofertę specjalnie dla pana, bazując na tym, co żeśmy rozmawiali o łódkach, o ciągnięciu przyczepy (w przypadku samochodów), albo pod kątem tego, że skarżył się pan na to, że pański procesor w starym komputerze nie działał (jeśli sprzedajecie mu komputer czy telefon)”. To są rzeczy, które są bardzo istotne, natomiast z tych wszystkich elementów najważniejsze, naprawdę najważniejsze jest to, co pokazuje Wasza gęba. Jeżeli macie otwartą twarz, to znaczy uśmiechacie się, macie podniesione normalnie, naturalnie brwi, jeżeli wyglądacie na osoby spokojne, na osoby, które mają poukładane relacje z samym sobą w głowie, to ten wyraz Waszej twarzy, ta postura, to wykorzystanie pierwszych sekund podczas spotkania – nie tylko pierwszego spotkania, ale pierwszych sekund podczas każdego kontaktu z klientem – jest bardzo ważne. Kontrolujcie swoją mimikę. Spróbujcie popracować nad tym choćby myjąc ręce w łazience w Waszej firmie, choćby myjąc ręce w firmie klienta na przykład przed spotkaniem czy czekając aż on będzie dla Was wolny. Idźcie do łazienki. Przy okazji sprawdźcie, czy włosy Wam się dobrze ułożyły, czy koszulę macie dobrze zapiętą, czy krawat ma dobrą długość – to są rzeczy, które bardzo często wkurzają. Sam jestem ofiarą własnego podejścia „szybko, szybko”, kiedy przy robieniu prawie 800 zdjęć do jakiejś tam sesji moich portretów, które miałem później wykorzystywać na swojej stronie internetowej nie zauważyłem tego, że mam nie do końca podciągnięty krawat. Nie zauważyłem tego, że drugi krawat zawiązałem sobie za długo i dynda on mi znacznie niżej, niż klamra pasa i wygląda totalnie kretyńsko. Efekt był taki, że prawie 150 zdjęć poszło w diabły, bo nie nadawały się do niczego. Dbajcie o takie szczegóły, takie rzeczy związane z wyglądem zewnętrznym mają znaczenie, ale Wasza mimika, Wasza pozycja, Wasza postawa to znaczenie ma znacznie, znacznie większe.

Druga sprawa, która się przydaje nie przy spotkaniach osobistych, a przy rozmowach telefonicznych to jest pozycja Waszego ciała. Bardzo często odbierając telefony od handlowców czy od ludzi, których audytuję wykonując badania tajemniczego klienta dzwonię do różnego rodzaju firm próbując sprawdzić, w jaki sposób poszczególni handlowcy, ludzie, którzy w danej firmie działają czy na poziomie recepcji, czy na poziomie działu sprzedaży, czy działów obsługi później ja mam wrażenie, że rozmawiają ze mną ludzie, którzy po pierwsze są wpatrzeni gdzieś w bok, w jakiś ekran komputera, po drugie siedzą chyba ze złożonymi na piersi rękami, po trzecie mają chyba osiemdziesiąt kilo nadwagi, bo ich płuca są przygniecione brzuchem i po czwarte to mają mnie tak głęboko w dupie, że nie chce im się ze mną rozmawiać. To jest przerażające, bo tak naprawdę dzisiaj przy takim zagęszczeniu usług, przy takim zagęszczeniu konkurencji na rynku, nie tylko konkurencji, która sprzedaje Wasz produkt, ale produkty, które Wasz mogą zastąpić w każdej chwili Wy powinniście dbać o to, aby ten wizerunek w czasie rozmowy telefonicznej, aby ten bardzo ograniczony wizerunek, ten bardzo, bardzo wąski kanał, który mamy do komunikacji i werbalnej i niewerbalnej przez ucho klienta był jak najlepszy.

Jak zadbać o swoją rozmowę telefoniczną? Po pierwsze, wyprostować plecy. Nawet jeśli pracujecie w call center, nawet jeśli pracujecie w totalnie chorych warunkach, w gęsto ustawionych stanowiskach call centrowych, takich jak ja to nazywam „praire dog land”, czyli „lesie piesków preriowych”, na open space’ie, na którym jest głośno, na którym jest niekomfortowo, gdzie nie ma ani grama prywatności, zwróćcie uwagę, że jeżeli wyprostujecie plecy podczas rozmowy, że jeżeli Wasz kręgosłup wyprostuje się całkowicie, to cały ruch powietrza z płuc przez tchawicę i krtań do ust będzie dużo łatwiejszy, dużo prostszy. To sprawi, że Wasz głos będzie brzmiał pewniej i będzie lepiej odbierany przez rozmówcę. I druga rzecz, bardzo istotna – jeśli w trakcie rozmowy telefonicznej, nawet jeśli ona dotyczy kompletnie gównianego tematu, którego naprawdę nie chcecie robić, ale zmusza Was do tego Wasza praca czy umowa, którą podpisaliście – zawsze się uśmiechajcie. Głos wydalany przez uśmiechniętą gębę brzmi zupełnie inaczej niż głos wydalany przez zgaszoną twarz, bo to po prostu słychać. Te trzy najważniejsze narzędzia – mimika Waszej twarzy, postura Waszego ciała i głos w słuchawce telefonu albo podczas rozmowy to są rzeczy, które są absolutną podstawą. Możemy o tym mówić więcej, ja zresztą mówię o tym więcej na szkoleniach i warsztatach, które prowadzę – o rzeczach tak oczywistych jak podanie ręki do uścisku, jak to, co zrobić ze swoją torbą, co zrobić z narzędziami, które przynieśliśmy, z jakimiś materiałami, które będziemy klientowi pokazywać, jak szanować własne rzeczy i tak dalej. To są sprawy, o których będziemy mogli mówić dużo więcej na szkoleniach, na warsztatach, które prowadzę, ale chciałbym, żebyście na te przynajmniej podstawowe sprawy związane z Waszym wizerunkiem zwracali uwagę już dziś.