Jak pracować z listą klientów – nie tylko w MLM.

<transkrypcja nagrania, artykuł będzie dostępny wkrótce>

Dziś porozmawiamy dalej o klientach, dalej o tym jak prowadzić z nimi rozmowy – tym razem trochę mniej będzie to przydatne dla ludzi z normalnego biznesu, choć nie do końca, a zdecydowanie bardziej będzie to informacja dla tych z Was, którzy siedzą w marketingu wielopoziomowym marketingu sieciowym. Będziemy bowiem mówić, o tym, jak zachowywać się w stosunku do klientów, do tych ludzi, których mamy na swojej liście, na liście klientów potencjalnych zwanych przez niektórych z amerykańska prospektami. Zacznijmy od tego, kim jest prospekt? Prospekt dla normalnej sprzedaży, dla normalnego handlowca to jest każdy klient, który wyraża zainteresowanie produktem, albo klient, który w naszej głowie, według naszego przekonania takim produktem powinien być zainteresowany. Jeżeli weźmiemy prosty przykład z handlu klasycznego prospektem na przykład jest ktoś należący do grupy zawodowej, dla której nasza marka, nasz producent czy firma, która dystrybuuje produkty naszej marki w danym kraju przygotował jakąś specjalną ofertę. Bardzo często zdarza się to w instytucjach finansowych, kiedy są specjalne kredyty, leasingi czy inne produkty finansowe dedykowane dla klientów z konkretnych grup docelowych – czy są to lekarze, prawnicy, ludzie prowadzący jakiś konkretny typ działalności gospodarczej. Wtedy z automatu wszyscy klienci, którzy w tej grupie zawodowej działają, którzy w tej branży, w tym zakresie rynku, w tym kawałku ciasta o nazwie rynek, w naszym regionie działania funkcjonują z automatu stają się naszymi prospektami.

W branży marketingu sieciowego wygląda to ciut inaczej, ponieważ tak naprawdę prospektem w branży marketingu sieciowego staje się każdy, kogo znamy i każdy, kogo znają ludzie, których my znamy. Takie są zasady. Jak spojrzycie sobie głębiej w materiałach internetowych, w materiałach książkowych u Erica Worre czy u innych fachowców w tej branży będziecie mogli trafić na takie terminy jak sześć poziomów oddalenia, jak kilka innych tak zwanych magicznych zwrotów, których tutaj objaśniać nie zamierzam natomiast dla marketingowca sieciowego wszyscy ludzie, których zna są potencjalnymi klientami na jego towar, na jego usługę czy na współpracę w ramach branży. Na temat zachowania względem tych wszystkich klientów potencjalnych, względem tych wszystkich dzisiaj będziemy rozmawiali.

Co się dzieje na Twojej liście adresowej, na Twojej liście klientów potencjalnych jeśli jesteś nową osobą w marketingu sieciowym? Najczęściej posługujemy się jakimś standardem. Stary standard na rynku, rzecz, którą ja pamiętam jeszcze od lat dziewięćdziesiątych, kiedy w 96 czy 97 roku pierwszy raz spotkałem się z marketingiem wielopoziomowym mówił o tak zwanej „złotej setce”. To jest ta pierwsza setka ludzi, którą wypisujesz. Kiedyś wpisywało się ich z notesu, dziś pewnie każdy z nas wyciągnie ich ze swojego telefonu komórkowego czy smartfona, ściągnie ich z Linkedin, z Goldenline’a, z Naszej-Klasy, z Facebooka, z Google+, z Instagramu czy diabli wiedzą jeszcze skąd. Tak czy inaczej pierwszą listą osób, którą każdy z nasz przygotowuje to lista ludzi, jakich mamy bezpośredni na podorędziu. To znaczy każdy, kogo znamy, do kogo mamy numer telefonu, do kogo mamy maila, do kogo mamy kontakt przy pomocy tych serwisów społecznościowych na taką naszą listę powinien trafić. Jak bardzo często mawiają różnego rodzaju fachowcy od branży marketingu sieciowego na rożnego rodzaju szkoleniach na temat tej części, takiego naturalnego prowadzenia i budowania listy najczęściej mówią Wam wasi liderzy, ludzie, którzy są Waszymi upline’ami w organizacjach albo liderami w Waszej organizacji. Ja natomiast chciałbym spojrzeć na drugą stronę tego samego obrazka. Co się dzieje z ludźmi, którzy na listę Waszych prospektów, na listę Waszych klientów potencjalnych trafili, są gdzieś pod numerem 79 albo 479 w zależności od tego, jak skutecznie tą listę budowaliście? Co się z nimi dzieje, jeśli dochodzicie do sytuacji, w której znaleźliśmy się wczoraj podczas rozmowy o obrażancji, kiedy prowadzicie z taką osobą rozmowę, czy to przez telefon, czy podczas spotkania handlowego, kiedy rozmawiacie o produkcie, kiedy rozmawiacie o możliwościach biznesowych, o tym, żeby z Wami można było zarabiać? Co się dzieje, kiedy zakańczacie taką rozmowę w sposób negatywny, kiedy klient Wam mówi „to nie dla mnie, ja w ogóle nie chcę mieć z tym nic wspólnego” albo „nie chcę tego produktu, nie potrzebuję, są inne na rynku, można je kupić taniej”, wymienia którąś z tej całej listy tysięcy wymówek, tysięcy rozwiązań negatywnych, które podaje Wam jako powód swojej rozmowy? Niestety najczęściej – i to jest coś co ja sam osobiście przeżywałem przez wiele, wiele lat i sam też byłem autorem tego typu odpowiedzi – w tego typu transakcjach, tego typu konwersacjach zakończonych odpowiedzią negatywną ze strony tego prospekta, tego potencjalnego klienta handlowiec MLMowy, dystrybutor, partner najczęściej reaguje tak, jak człowiek porażony ciężką wersją obrażancji. Najczęściej jest tak, że jeżeli Adam Kowalski, mój kumpel z liceum, z którym znamy się do dziś i raz na jakiś czas spotykamy się na spacerze z psem powie mi, że nie chce mieć z tym nic wspólnego, bo kiedyś ktoś go chciał nakręcić na (niezrozumiały skrót) i uważa, że to jest jeden wielki przekręt to już nie dzwonimy do Adama Kowalskiego. Jeżeli kiedyś koleżanka odchudzała się z Herbalife’a, a potem zaczęła żreć słodycze, miała natychmiastowy przybór wagi, nie kupiła sobie przedłużenia diety i ona już wszystko wie o tych dziadowskich marketingach wielopoziomowych, do nie działa, do jest w ogóle dramat – to najczęściej nie dzwonimy do niej nigdy więcej. Kiedy ktoś próbuje sprzedać nam pakiet medyczny mówimy „nie, daj spokój, mi lekarz nie jest potrzebny”, kiedy ktoś nie chce Twoich dżemów, Twoich produktów na odchudzanie, Twojej suplementacji, Twoich odkurzaczy, Twoich pościeli czy wszystkiego innego, co sprzedają dziś ludzie w marketingu wielopoziomowym od systemów zarabiania w Internecie przez ubezpieczenia czy odzyskiwanie tych ubezpieczeń bardzo często my jako handlowcy, jako dystrybutorzy odpuszczamy takim osobom. I to jest wielki, wielki błąd.

Opowiem Wam to na przykładzie. Pierwsze moje spotkanie z marketingiem sieciowym miało miejsce w roku 1996. Byłem wtedy zaraz po liceum, miałem swoją pierwszą pracę, zacząłem zarabiać bardzo przyzwoite pieniądze bo miałem dość wysoką prowizję ze sprzedaży i jedna z moich znajomych, która spotkała mnie w sklepie kupując u mnie spodnie i która zajmowała się wtedy marketingiem wielopoziomowym przyszła do mnie i powiedziała „słuchaj stary, my musimy się spotkać, jest okazja, żebyś sobie mógł dorobić po pracy”. Odbyło się klasyczne (na lata dziewięćdziesiąte) spotkanie związane z prezentacją możliwości zarobkowania w marketingu wielopoziomowym, to znaczy nie powiedziała mi nic na temat tego, o czym będziemy rozmawiać, mówiła o rzeczach dziwnych, rysowała dużo kółeczek połączonych kreseczkami, takie drzewka i mówiła „nic nie musisz sprzedawać, tylko zbieraj ludzi, buduj organizację, pieniądze same przyjdą”. Niestety była to osoba albo mało doświadczona, albo po prostu kiepska w tej robocie bo nie pomyślała, że rozmawia ze sprzedawcą, z osobą, która co dzień sprzedaje produkt, dla której nie jest problemem wziąć coś, co kosztuje sto albo tysiąc złotych i znaleźć na to klienta. To był mój zawód! Gdyby wtedy, podczas tej pierwszej rozmowy ta dziewczyna powiedziała mi „Słuchaj, stary – budowanie organizacji to jest sposób na to, żeby zwiększać swoje dochody, ale ty sam musisz sprzedawać, musisz nauczyć tej sprzedaży, tego, co tak świetnie sam już potrafisz, bo jesteś wykształconym już, choć bardzo krótko, ale bardzo skutecznie wykształconym handlowcem, nauczysz tego swoich ludzi” – gdyby w ten sposób poprowadziła ze mną rozmowę, to ja mógłbym zrozumieć, o co w tym chodzi. Nie przyjąłem informacji na temat marketingu wielopoziomowego, bo nie powiedziała mi, skąd w całym tym biznesie, na wszystkich szczeblach tej hierarchii, tej struktury, którą mi narysowała biorą się pieniądze. Uznałem to natychmiast za jakąś próbę nie do końca legalnego, nie do końca sensownego biznesu, za jakąś strukturę Ponziego, czyli piramidę finansową, bo skoro nikt nie musi sprzedawać, to skąd się biorą pieniądze dla wszystkich? To było dla mnie niejasne, to było dla mnie niecelowe, to było dla mnie niesensowne i dlatego powiedziałem pas.

To był rok 1996. Spotkałem się z osobą mało doświadczoną, mało sensowną, która kompletnie nie wykorzystała możliwości, którą miała, bo ja wtedy byłem bardzo otwarty, żeby cokolwiek zrobić. Marketing wielopoziomowy potrącił mnie po raz drugi w roku 1998, kiedy spotkałem jednego z najlepszych sprzedawców w drugiej co do wielkości polskiej firmy marketingu wielopoziomowego w tamtym czasie. Chodziło oczywiście o produkty suplementacyjne, facet był doskonały w budowaniu organizacji, ale znowu nie dotarł do mnie. To znaczy mówił mi o rzeczach związanych z zarabianiem pieniędzy, a ja wtedy byłem managerem w dużej warszawskiej firmie, w centrali dużej firmy sportowej na Polskę, byłem szefem marketingu, zarabiałem dobrą kasę, miałem fajny samochód, miałem fajny komputer, miałem fajny telefon, większość tych zabawek była lepsza niż to, co on miał w tamtym czasie jako ten „super zarabiający” dystrybutor i on nie przekonał mnie dlatego, że zarabiał mniej kasy niż ja na etacie, miał gorsze zabawki, miał gorszy styl życia, bo musiał robić dziwne rzeczy w weekendy, jeździć na szkolenia kiedy ja miałem labę, mogłem jeździć na rowerze po Tatrach i tak dalej. Więc on wtedy przy moim drugim spotkaniu z marketingiem wielopoziomowym znowu do mnie nie trafił. Między 1998, 1999 rokiem a 2014 rokiem najróżniejszych kontaktów z branżą marketingu wielopoziomowego ja sam, Radek Pogoda miałem kilkanaście. Od suplementacji przez dżemy, przez Monavie, przez FM Group, przez wszystkie inne, łącznie z tym, że sprzedawałem samochody właścicielom firmy FM Group i od nich też padła pewna propozycja – zrozumcie, to są rzeczy, które działy się w moim życiu, ale żaden z tych ludzi, żadna z tych osób nigdy nie trafiła w takim moment, w taki stan mojego umysłu, w którym powiedziałem „OK, jestem otwarty”. Nigdy nie użyła argumentów, które do mnie dotarły, do mojej osoby w danej, konkretnej sytuacji. Jaki z tego morał? Nawet najlepsi, nawet właściciele FM Group nie każdego mogą przerobić na klienta i na partnera.

Co się więc stało, że nagle w 2014 roku ta żarówka nad moją głową zabłysła i stwierdziłem „tak, to jest ten moment, to jest właściwa decyzja, zaczynam, jadę z koksem”. Odpowiedzi na to pewnie udzieliłem po części w wywiadzie, którego udzieliłem Tomkowi Skuzie podczas ostatniej imprezy firmy S7 we Wrocławiu. Ci z Was, którzy nie widzieli – tak naprawdę chodziło o dwie rzeczy. Chodziło o to, że S7 jest dla mnie produktem dobrym, bo po pierwsze jest produktem niefizycznym, który nie wymaga wysyłki, magazynowania, przesyłania i wszystkich rzeczy związanych z klasycznym produktem branży marketingu wielopoziomowego, a po drugie jest produktem, który związany jest z płatnościami abonamentowymi, to znaczy można go sprzedawać za gotówkę tu i teraz i zgarniać z tego duże marże, ale ja wolę sprzedawać go na zasadach sprzedaży abonamentów, kiedy co miesiąc jakaś tam mała kwota wpada na moje konto, ale nie muszę codziennie gonić mojej sprzedaży.

Cóż się można z tej długiej opowieści na temat mojego własnego życia związanego z marketingiem wielopoziomowym wywnioskować? To, że jeśli dziś Twój klient z którym się spotykasz, Twój kumpel z liceum czy sprzedawca ze stacji benzynowej, od którego wziąłeś wizytówkę czy osoba poznana w pociągu, w samolocie czy podczas kursu, gdzie odrabiasz punkty za przekroczenie prędkości – jeżeli taka osoba pojawi się na Twojej drodze, jeśli zdobędziesz od niej namiary, umówisz się na spotkanie, spotkasz się z nią, przedstawisz jej produkt, przedstawisz jej możliwość biznesową i ona powie Ci nie, to wcale nie oznacza, że masz się na nią obrażać. To wcale nie oznacza, że masz ją skreślać. To wcale nie oznacza, że masz ją wyrzucać ze swojej listy. Ta osoba na Twojej liście po prostu przesuwa się z miejsca pierwszego (bo właśnie z nią w tej chwili rozmawiasz) na któreś miejsce niżej i możesz spokojnie zadzwonić do niej za dwa lub trzy tygodnie nie po to, żeby znowu coś jej sprzedać ale po to, żeby zatrzeć to nie do końca fajne wrażenie, jakie zostaje po rozmowie zakończonej odmową z jej strony. Zrozumcie – to nie tylko wy jako handlowiec w marketingu wielopoziomowym ponosicie porażkę w czasie takiej rozmowy, bo nie udało Wam się sprzedać produktu, nie udało Wam się sprzedać możliwości biznesowych, nie udało się Wam rozbudować organizacji. To również rozmówca, ten klient, ta osoba, która przyszła na rozmowę z osobą znajomą, krótko lub długo, ale jednak znajomą, która liczyła na jakiś biznes, który mieści się w jej granicach pojmowania – ona też jest rozżalona, ona też jest zawiedziona, ona też na takim spotkaniu doznała porażki. I tą porażkę warto byłoby przykryć jakimś dobrym wrażeniem.

Jak takie dobre wrażenie najlepiej zrobić? Wykonać do niej telefon, a jeśli nie odbiera od Was telefonu, bo niestety tak czasami się kończą tego typu nietrafione w czasie próby sprzedaży produktu czy próby sprzedaży biznesu w marketingu wielopoziomowym to zastąpić ten telefon sympatycznym smsem, komunikatem puszczonym przez Facebooka czy mailem. Zrozumcie – Wy nie handlujecie w marketingu wielopoziomowym tu i teraz, dziś, w roku 2015. Jeżeli weszliście w ten biznes, jeżeli zaczęliście to robić, to musicie liczyć się z tym, że jest to kariera, która będzie trwała kilka lat. Nie możecie zachowywać się jak gówniarze, którzy po jakiejś akcji na dyskotece przestają odbierać telefonu od dziewczyny, z którą mieli bardziej lub mniej zacieśnione stosunki. Nie możecie zachowywać się jak handlarze samochodów, którzy po przekręceniu licznika i wyszpachlowaniu wszystkich wgniotków oraz wysmarowaniu plakiem całego wnętrza w aucie, które sprzedali na giełdzie w Smączynie czy Lubiniu i natychmiast w poniedziałek wyrzucają kartę prepaidową ze swojego telefonu, który podali w ogłoszeniu na Allegro, bo co będzie, jak klient zadzwoni i odkryje te wszystkie przekręty? Zrozumcie – Wy macie imię, nazwisko, jakiś kręgosłup moralny, twarz, markę osobistą, którą musicie bronić. Wy po takim nieudanym spotkaniu musicie zrobić wszystko, aby ten klient, który na liście jest dziś oznaczony jako „spotkanie się odbyło, nie przyniosło rezultatu” mógł dalej na tej liście zostać.

Co więc zrobić? Zadzwońcie do niego w momencie, w którym nie macie dużego natłoku rzeczy. Jeżeli jest to późne popołudnie, jeżeli jesteście już zmęczeni, jeżeli jest to taki moment w Waszym dniu, kiedy czujecie, że poziom Waszej energii, poziom Waszej koncentracji jest już niski i nie ma szansy, żebyście zrobili coś super produktywnego – to jest najlepszy moment do wykonywania takich telefonów, bo klient czy osoba, która się z Wami spotkała zrozumie, że dzwonicie do niego nie po to, żeby coś sprzedać a po to, żeby powiedzieć „cześć chłopie, ostatnio się rozstaliśmy dość szybko, co u ciebie?”. To nie ma być telefon handlowy, to nie ma być telefon związany z otwarciem pewnego typu okazji. To ma być telefon do osoby, którą znacie, z którą się ostatnio spotkaliście – dowiedzcie się, co się wydarzyło od tego spotkania z Wami, jeżeli wiecie coś na jego temat więcej, bo na swoim Facebooku czy na swojej stronie internetowej czy gdziekolwiek spotkaliście się z jakąś informacją na jego temat, to pochwalcie go za tą informację albo spytajcie, o co szło. Po prostu zatrzyjcie to nie najlepsze wrażenie, jakie zostało po Waszej rozmowie. I co najważniejsze – jeżeli będziecie z ludźmi w ten sposób trzymali kontakt, jeżeli ten kontakt będziecie z nimi cały czas utrzymywać kontaktując się z nimi co trzy-cztery tygodnie za pomocą krótkich smsów, krótkich telefonów, wysłania jakichś wiadomości przez Facebooka czy wpisanie im czegoś na walla albo wysłanie im ciekawego zdania czy cytatu to relacja między wami nie znikną. To mimo tego, że spotkanie biznesowe czy spotkanie związane z produktem zakończyło się niepowodzeniem, bo Wy nie sprzedaliście, a on rozczarował się, bo liczył na nieco inny charakter tego spotkania to relacja między Wami nie zniknie. Ta relacja będzie dalej trwała. Uwierzcie mi – może być tak, jak w moim przypadku, że żeby wrócić do marketingu wielopoziomowego musiało minąć u mnie ponad 10 lat. Żeby zainteresować się tym na poważnie i zaangażować się tak, jak interesuję się dziś musiało minąć naście spotkań z różnego rodzaju firmami marketingu wielopoziomowego, z rożnego rodzaju handlowcami z różnymi pomysłami na biznes, z różnymi metodami i tak dalej.

Pamiętajcie – ci ludzie też żyją, każdy nowy dzień to są dla nich nowe wyzwania. Może rozmawiając z Wami wtedy miał świetną pensję, spokój przed sobą i wizję tego, że może być tylko lepiej a dwa-trzy tygodnie później okazało się, że jego firma jest wykupywana przez konkurenta i będą zwolnienia i dziś będzie otwarty, choć wtedy w ogóle nie myślał o tym, żeby się zajmować czymś tak niepoważnym jak marketing sieciowy. W jego życiu mogły zajść zmiany osobiste – rozwody, śluby, ciąże, kłopoty rodzinne, kłopoty zdrowotne. Ci ludzie mogą nagle być zainteresowani przynajmniej Waszym produktem, a może okazją biznesową. W ich głowach mogły zajść zmiany, bo obejrzeli jakiś film, bo usłyszeli czyjś przykład, bo może zobaczyli jakąś ciekawą rzecz związaną z marketingiem sieciowym, która nagle zmieniła ich sposób patrzenia na ten biznes.  Nie skreślajcie ludzi, z którymi Wam nie wyszło. Nie wyrzucajcie ich z tej listy, niech będą na tym 495 miejscu, ale Wy nie zapominajcie o nich. Naprawdę czasami lepiej jest zamiast w taki dzień, kiedy naprawdę macie już wszystkiego dosyć zamiast klikać w kretyńską grę internetową czy bawić się czymkolwiek na komórce – właśnie w takich chwilach lepiej jest otworzyć profil ludzi, z którymi się spotkaliście w ciągu ostatnich trzech-czterech tygodni i z którymi wam nie wyszło. Zadzwońcie do każdego z nich albo wyślijcie im sympatycznego maila czy wiadomość Facebookową z informacją „cześć chłopie, co u ciebie, od czasu naszego spotkania nie było okazji pogadać, jak tam leci ci czas, co się dzieje z tobą”. Nie sprzedawać. Po prostu być człowiekiem, być prawdziwą osobą z charakterem, twarzą, nazwiskiem, bo te wszystkie rzeczy dla Was są najważniejsze.

Pamiętajcie – klient żyje tak samo jak Wy. W życiu klienta tak samo jak u Was zdarzają się różne zmiany i bardzo często ktoś, kto jeszcze wczoraj naszą ofertą zainteresowany nie był dziś jest otwarty. Ktoś, kto cztery lata temu powiedział nam „spadaj na drzewo, nie masz nic do zaoferowania” dziś może już od dawna pracować z osobą z naszej firmy, tylko z innej organizacji, bo ta trafiła go w lepszym momencie. Pilnujcie Waszych relacji. Pilnujcie ich w sposób prawdziwy, nie sztampowy, skrótowy, tylko pokażcie, że w tym wszystkim na końcu jesteście wy, człowiek. Prawdziwy człowiek z normalnym podejściem, który owszem, goni sukces, goni pieniądze, bo po części dlatego to wszystko robimy, ale którzy tam pod spodem, pod tym czekiem, pod przelewem, pod stanem konta, samochodem i cała resztą jest normalnym człowiekiem z krwi i kości.