Co robić gdy Klient mówi „ja ten zakup muszę jeszcze przemyśleć”?

<transkrypcja nagrania, artykuł będzie dostępny wkrótce>

Porozmawiamy dziś o sytuacji, która się bardzo często zdarza w sprzedaży. O sytuacji, kiedy klient mówi Ci, że musi jeszcze mieć trochę czasu na przemyślenie Twojej oferty. Tak naprawdę tego typu wymówka, tego typu sposób blokowania Twojego procesu sprzedażowego przez klienta, który w naturalnym dla siebie trybie broni się przed podjęciem decyzji, przed podjęciem zobowiązania, przed dokonaniem zakupu na warunkach i w czasie, który Ty sobie wybrałeś jest czymś normalnym. Natomiast nie czarujmy się – od roku 2008, od czasu kryzysu finansowego na rynku amerykańskim, kiedy fala bałaganu rozlała się po świecie ta wymówka związana ze wstrzymywaniem przez klientów decyzji pojawia się jeszcze częściej niż pojawiała się kiedykolwiek wcześniej. Z czym się to wiąże? Ludzie zdają sobie sprawę, że to nie jest żaden kryzys tylko czas w którym naprawdę finanse publiczne, finanse nas wszystkich, poziom zadłużenia poszczególnych obywateli i firm, poziom zlewarowania kredytem każdej inwestycji, którą dzisiaj na rynku widzimy jest tak wariacki, że ludzie zadają sobie właściwe pytanie – kiedy do cholery to wszystko pierdyknie, kiedy do cholery z tego naszego systemu ekonomiczno-finansowego zostanie tylko kurz i zgliszcza. Myślę, że każdy z Was tego typu informacje sam w swoim życiu widzi. Zaczynamy od tego momentu otrzeźwienia, tego obudzenia się z pijackiej drzemki zadłużonych narodów i zadłużonych gospodarek. My też we własnych domach zaczynamy się budzić i stwierdzać „OK, fajnie by było być w Grecji na wakacjach, ale trzeba spłacić dług na karcie, fajnie by było zmienić samochód, ale trzeba najpierw posprzątać po bałaganie, który zrobił poprzedni leasing”. Takich momentów odwlekania naszej decyzji zakupowej co do nowych produktów wielu z nas ma pewnie co miesiąc czy co tydzień bardzo, bardzo wiele. To samo robią nasi klienci. To samo dokładnie dzieje się w ich głowach, to samo dzieje się w ich firmach. Oni wszyscy mają kredyty, oni wszyscy mają zobowiązania finansowe – czy prywatne w domu, na które muszą przeznaczyć zyski, których jeszcze nie osiągneli, czy też oni sami widzą, że ich własna grupa klientów ma podobne podejście, ma podobne problemy, ma podobne kłopoty przed sobą. Dlatego bardzo często zwlekają z podjęciem decyzji o zakupie Twojego produktu czy Twojej usługi. 

Co w takiej chwili robić? Stara szkoła handlowa, szkoła handlowców-pusherów (jak ja to nazywam), ludzi, którzy są bardzo skuteczni (ale niestety na krótką metę), twierdzi, że w takiej chwili – jeśli klient stoi w blokach, jeżeli już zrobiłeś wszystko, powiedziałeś o swoim produkcie, „domacałeś go” do spodu, wiesz, jakie ma potrzeby, zrobiliście prezentację, zrobiliście ofertę, jest czas negocjowania, jest czas dopinania dealu – ci bardzo agresywni, ci „cisnący” handlowcy powiedzą Ci, że to jest jedyny moment, w którym gościa trzeba złapać za pysk, docisnąć do asfaltu i wydusić z niego „stary, kupuj teraz, bo marnuję z Tobą czas”, zachować się w sposób zimny, opryskliwy i tak naprawdę zmusić klienta do tego, żeby zadziałał zgodnie z Waszą wizją, zgodnie z wolą tych ludzi, zgodnie z ich własnym pragnieniem sukcesu. Ja jestem ostatnią osobą na Ziemi, która tego typu zachowania poleca, bo całe swoje życie, całą swoją karierę handlowca budowałem na zaufaniu, budowałem na długotrwałej relacji, budowałem na budowaniu mojej pozycji w oczach klientów jako osoby która jest uczciwa, jako osoby która jest sensowna, która mimo tego, że musi zarobić – bo to jest oczywiste, nigdy nie kryłem, że ja sam muszę zarobić pieniądze, bo z tego przecież do cholery żyję – to chcę to robić w sytuacji „win-win”, w sytuacji, w której ja wygrywam swoją prowizję, klient wygrywa dobry produkt, świetnie dopasowany do jego potrzeb, świetnie dopasowany do jego sytuacji, świetnie dopasowany do jego możliwości finansowych, i tak dalej, i tak dalej. Ludzie to czują, ludzie nie są automatami, ludzie nie są idiotami i nawet jeżeli kupują za nie swoje pieniądze, bo na przykład dokonują zakupów w imieniu firmy, w której są zatrudnieni, to zdają sobie sprawę, szczególnie właśnie po kryzysie lat 2007-2008, że to na nich, na ich własnych grzbietach spoczywa odpowiedzialność za każdą firmową złotówkę, którą podpiszą do wydania i nie podejmują takich decyzji bardzo szybko. Dlatego jeśli jesteś osobą, która podchodzi do sprzedaży tak, jak podchodzę ja, jeżeli jesteś osobą, która bardziej szanuje klienta niż chce na nim dzisiaj, tu i teraz zarobić, jeżeli jesteś osobą, która po sprzedaży panu Kowalskiemu liczy na to, że jakość, którą mu dałeś, że poziom dopieszczenia, poziom przygotowania oferty i poziom przeprowadzenia całego procesu sprzedażowego będzie dla Ciebie wystarczającym biletem do tego, żeby się do znajomych pana Kowalskiego za jego poleceniem wybrać, nie wolno ci takiej metody ciśnieniowej zastosować, bo po prostu stracisz transakcję. A jeżeli nawet wygrasz transakcję, bo tak czasami może to zadziałać, że przyciśniesz gościa i on kupi, to stracisz szansę na to, żeby z nim zrobić transakcję kiedykolwiek. Rynek się zmienił. Dziś każdy z naszych klientów ma setki czy wręcz tysiące ofert, z których może skorzystać. Oprócz naszego produktu, naszej usługi są inne produkty oferowane przez konkurencję albo produkty, które mogą nasze rozwiązanie zastąpić. Weźmy przykład dużego telefonu, typu iPhone Plus czy Samsung Galaxy Note – każdy z tych aparatów może zostać zastąpiony przez iPada, no bo mniej z nich dzwonimy, bardziej korzystamy, żeby pomiziać sobie po ekraniku. Takich zastępstw, takich rozwiązań w każdej innej branży dzisiaj już jest bardzo wiele, cały świat jest pełen różnych możliwości, dlatego zrozumcie, że strzały z biodra, szybkie sukcesy, szybkie wygrywanie klientów czy wyrywanie im (mówiąc nieelegancko) naszej prowizji z gardła najczęściej jest rozwiązaniem krótkoterminowym, które kończy się wielkim kacem moralnym po obu stronach.  

Jaką więc w takiej sytuacji stosuję dzisiaj taktykę? Stostuję taktykę takich dwóch pytań – po pierwsze pytam klienta, czy to, co mu zaproponowałem, czy to rozwiązanie, które wspólnie ustaliliśmy ma dla niego faktyczną wartość na zasadzie „OK, panie Marku, (załóżmy, że mówimy o samochodzie) czy to jest faktycznie właściwe auto dla pana, bo widzę, że Pan się waha, widzę, że ma Pan jakieś wątpliwości, czy to jest faktycznie właściwe auto dla pana”. Co ono nam daje? Ono pozwala klientowi wygadać się, pozwala po pierwsze podrzucić tobie, handlowcowi, do głowy te rzeczy, o których Ty sam nie pomyślałeś konstruując dla niego ofertę, bo na przykład skupia się i mówi Ci o rzeczach, które są dla niego najważniejsze. A po drugie bardzo często przy tego typu rozmowie okaże się, że tak naprawdę to waha się między produktem Twoim i konkurencji, bo na przykład za słabo zaargumentowałeś wartości tego produktu dla niego. Znowu – nie cechy, tylko korzyści. Wartość, którą ten klient z Twojego produktu, z Twojej oferty, z Twojego rozwiązania może wyciągnąć. I z drugiej strony – zadaję też pytanie (jeżeli oczywiście ta rozmowa na temat wartości, którą on w Twojej ofercie znajduje zostanie zakończona, zostanie wyczerpana, bo tu można go prowadzić jakimiś dodatkowymi pytaniami), jeżeli już ten wątek wyczerpiemy, to zadaję mu proste pytanie – „OK, to w takim razie wiemy, że to jest właściwe rozwiązanie, że to właściwy produkt, w takim razie niech Pan mi powie, co robimy dalej?”. Ktoś może mi zarzucić, że to jest strategia pasywna, że to ja oddaję klientowi prowadzenie całego procesu sprzedaży. Ja uważam, że jest dokładnie odwrotnie, że to jest pokazanie, że zeszliśmy z klientem na ten sam poziom, że ja nie tylko chcę osiągnąć swój cel, że nie tylko chcę osiągnąć swoje wyniki, zrealizować swój zysk, swoją marżę, ale że też dbam o drugą stronę tego kontraktu, że to jest praca partnerów, że spotkaliśmy się w miejscu, w którym wiemy, że mamy produkt, który on chce kupić, ja chcę sprzedać i teraz trzeba tylko musimy znaleźć miejsce, moment i wartość oferty. Takie oddanie lejców, takie odłożenie decyzji o tym, kiedy dokonujemy zakupu w ręce klienta ma bardzo wielką wartość, bo to tylko po tak zadanym pytaniu możecie się dowiedzieć, że gościu jest zdecydowany kupić od Was, ale czeka na to, aż ktoś mu podpisze jakiś kontrakt, który jemu zapewni przychody, albo kiedy skończy się mu jakieś zobowiązanie, o którym w trakcie waszych rozmów, waszych negocjacji wam nie powiedział, albo ma jeszcze inny powód związany z sytuacją finansową, z sytuacją polityczną wewnątrz jego firmy (na przykład zmiany zarządu, ruchy kadrowe). Spróbujcie zadać właśnie te dwa pytania. Nie cisnąć, bo to może być bardzo, bardzo, bardzo skuteczna strategia, żeby takiego klienta stracić na wieki wieków, tylko zadać mu te dwa pytania. Ustalmy, czy ten produkt ma wystarczającą wartość, żeby mógł Pan dzisiaj podjąć decyzje o jego zakupie, a jeżeli ta wartość faktycznie jest potwierdzona i wiecie, że to jest właściwe rozwiązanie dla niego – co robimy dalej? Nie pytajcie, kiedy podpiszemy zamówienie. Nie pytajcie, czy możemy się umówić na przyszły tydzień. To nie jest etap prowadzenia klienta ciśnieniowo. To jest moment w którym Ty, handlowiec, zrobiłeś wszystko, bo odpowiedź dostałeś w pierwszym pytaniu „Jaką wartość widzisz w tym produkcie? Czy to jest produkt dla ciebie?”. To jest moment, w którym pokazujesz klientowi, że go szanujesz, że jesteś jego partnerem, że starasz się zrobić biznes, na którym Ty zarobisz (i on to wie), ale biznes, który będzie też dla niego właściwym rozwiązaniem we właściwym czasie we właściwym miejscu. 

Przetestujcie tą strategię, jeśli chcecie utrzymywać swoich klientów na dłużej. Zasłońcie oczy, zasłońcie uszy, nie patrzcie i nie słuchajcie tych wszystkich mistrzów skrótów, tych wszystkich mistrzów szybkiego startu, tych wszystkich mistrzów dociskania, ludzi, którzy chcą złapać gościa za gardło, rzucić na asfalt i wydrzeć mu kasę. Ci goście robią to raz. To jak gwałt. Z gwałtu nie będzie długotrwałego związku. Z przyjemnego seksu z osobą, z którą się prowadzaliście za rękę i całowaliście w romantycznych miejscach w parku może tak być. Nie czarujmy się – dzisiaj handlowców na świecie jest tylu, że posiadanie klienta na własność, sprzedanie siebie przy takiej transakcji prowadzonej z głową, prowadzonej z sensownym, ludzkim podejściem to jest największa wartość, jaką macie. Ludzi, którzy pójdą na ulicę i zaczną wciskać komukolwiek co popadnie są setki. Ludzi, którzy potrafią prowadzić klienta, którzy potrafią stać się  osobą dla tego klienta przyjazną, osobą, którą klient szanuje i uznaje za właściwą osobę do robienia biznesu jest bardzo niewielu i Ty w tej grupie powinieneś być. Czasami warto odpuścić. Czasami krok do tyłu otwiera zupełnie nową perspektywę – przed Tobą, przed Twoją transakcją i przed Twoim klientem. Możesz dużo więcej zyskać niż tylko jedną prowizję z jednej sprzedaży tu i teraz.