Spotkanie handlowe – jak poprawić skuteczność sprzedaży Twojej firmy.

<transkrypcja nagrania, artykuł będzie dostępny wkrótce>

Porozmawiamy dziś o jednym z najważniejszych narzędzi w arsenale szefa sprzedaży. Szefa sprzedaży, czyli nie tylko dyrektora handlowego czy osoby, która jest namaszczona przez zarząd czy właścicieli firmy do zarządzania sprzedażą, ale tak naprawdę mówiąc szef sprzedaży mam na myśli osobę, która za sprzedaż w Twojej firmie, w Twojej działalności jest odpowiedzialna. Jeśli prowadzisz małą firmę, jeśli prowadzisz małą działalność, czy jednoosobową, czy niewielką firemkę zajmującą się sprzedażą na swoim małym, lokalnym, ograniczonym geograficznie rynku to de facto, mimo tego, że jesteś jej właścicielem, jesteś również szefem sprzedaży i ten film jest również dla Ciebie.

Narzędziem, o którym chciałem dzisiaj z Wami porozmawiać jest spotkanie handlowe, jest spotkanie, które bardzo często niesłusznie jest traktowane przez szefów sprzedaży lub ludzi zarządzającymi tą sprzedażą jako coś, co da się pominąć, jak coś, co nie jest niezbędnym elementem każdego dnia, w którym pracujemy. A tak naprawdę jest to rzecz, którą powinniśmy robić absolutnie codziennie. Jeżeli nie możemy z naszymi handlowcami spotkać się osobiście, bo pracują oni po drugiej stronie kraju, bo wyjeżdżają, bo są ludźmi, którzy funkcjonują w terenie bardzo ważne jest, abyśmy tą codzienną relację, ten codzienny kontakt mieli na więcej niż jednym poziomie. Jeżeli nasz CRM, informujący nas o tym, z kim ten człowiek rozmawiał, z kim ten handlowiec rozmawiał, z kim się spotkał, do kogo wysłał ofertę jest tym jednym kanałem informacyjnym, tym jednym miejscem w którym możemy dzielić się i wymieniać informacją między nami a handlowcem, to spotkanie osobiste lub rozmowa telefoniczna lub przez Skype’a czy jakakolwiek inna forma bezpośredniej, ludzkiej komunikacji jest tym narzędziem drugim, tym kanałem drugim, który jest absolutnie niezbędny każdego dnia.

Chciałbym, żebyście zwrócili uwagę na to, że spotkania można prowadzić na dwa różne sposoby. Mogą to być spotkania grupowe lub spotkania prowadzone w systemie jeden na jeden. Jeśli rozmawiamy przez telefon z założenia wiemy, że będzie to spotkanie jeden na jeden, ale nie ma problemu przy dzisiejszej technologii, przy dzisiejszych rozwiązaniach technicznych aby wywołać rozmowę konferencyjną, aby do jednej rozmowy telefonicznej dołączyło się jeszcze naszych dwóch czy trzech innych handlowców, aby takie spotkanie można było zorganizować czy podczas rozmowy telefonicznej, czy podczas na przykład rozmowy przez Skype’a czy jakikolwiek inny internetowy komunikator. Jakie są te rodzaje spotkań – osobiste czy na odległość – mamy już zamknięte.

Porozmawiajmy teraz o tym, czym się powinno charakteryzować dobre spotkanie grupowe, niezależnie od tego, czy spotykamy się osobiście, czy siadamy wokół jednego stołu gdzieś w sali konferencyjnej czy w gabinecie dyrektora handlowego (osoby zarządzającej sprzedażą), czy będzie to spotkanie prowadzone przez Skype’a, przez jakieś urządzenie zdalne. Spotkanie grupowe różni się od spotkania jeden na jeden kilkoma poważnymi cechami. Przede wszystkim musimy myśleć o tym, jaki skutek na wszystkich uczestników spotkania grupowego będą miały nasze słowa. Dlatego bardzo ważne jest, żebyście podczas spotkania grupowego nie rozmawiali o problemach, nie rozmawiali o kłopotach Janka Kowalskiego z klientem Malinowskim, żebyście nie rozmawiali o kłopotach Ani Nowak z klientem Iksińskim, bo cała reszta Waszego zespołu, wszyscy ci pozostali, którzy z danym kłopotem, z danym problemem, który się pojawia na drodze procesu sprzedażowego nie mieli do czynienia, cała reszta bierze na siebie ciężar związany z niepowodzeniem, z kłopotami, z trudnością sprzedażową tego pojedynczego handlowca. Oczywiście można powiedzieć, że to jest świetne miejsce wymiany doświadczeń, to jest wymiana best practice, to jest dzielenie się problemami – macie tu absolutną rację. Ale na tego typu rozmowę, na rozmowę dotyczącą poszczególnych problemów, poszczególnych, pojedynczych kłopotów, które każdy z handlowców napotyka na swojej drodze – do tego najlepiej służą rozmowy nieformalne. Nie czarujmy się – w każdej grupie handlowców, w każdej grupie pracowników, w każdej firmie, a nawet w każdej rodzinie jest tak, że kogoś lubimy bardziej, a kogoś lubimy mniej. Jest tak, że przyjmiemy od kogoś poradę, że wysłuchamy czyjejś rady, wysłuchamy czyjejś sugestii, ale nie każdego. Są ludzie, którzy działają na nas jak płachta na byka. Są ludzie, których rad i informacji przez nich udzielanych nigdy nie zastosujemy w życiu, bo albo ich nie szanujemy albo ich po prostu nie lubimy. W takich sytuacjach, kiedy siadają wokół stołu czy podłączają się do Skype’owej rozmowy różne osoby z Waszego działu sprzedaży bardzo często dochodzi do sytuacji, że dobra rada udzielona przez osobę, której Malinowski czy Kowalski nie trawi nie zostanie wysłuchana, będzie potraktowana na zasadzie „znowu się ten gnojek wymądrza”. To jest bardzo ważna rzecz. Spotkanie grupowe powinno służyć dla całej grupy. To ma być miejsce, w którym rozmawiacie o celach całej grupy, dajecie tym ludziom motywację, chwalicie się sukcesami każdego, dowolnego elementu Waszej firmy – to nie muszą być tylko wyniki sprzedażowe, to może być sukces działu technologii wprowadzającego nowe rozwiązanie, to może być dzielenie się tym, że coś już zostało skończone po stronie produkcyjnej, po stronie dostaw, to może być jakikolwiek fakt z życia Waszej firmy czy rynku, który sprawia, że Wasi handlowcy, ludzie, którzy na tym spotkaniu się pojawiają czują się zmotywowani, czują się lepiej, wychodzą stamtąd mocniejsi, lepiej uzbrojeniu do pracy handlowca, lepiej uzbrojeni do pracy z klientami. Na takich spotkaniach grupowych można też rozmawiać o rzeczach bardzo ważnych, o rzeczach kluczowych, których zrozumienie jest bardzo często ważną rzeczą dla realizacji Waszych planów. To jest miejsce na temat tego, żeby rozmawiać o strategii, o celach, o tym, w jaki sposób będziecie określali swoje działania, czyli jakie KPI, jakie kluczowe elementy, wskaźniki naszej pracy będziemy brali pod uwagę przy codziennej pracy. To jest miejsce, aby omawiać też wyniki. Aby mówić globalnie na temat tego, jaki dziś, na ten moment w miesiącu, tygodniu czy roku poziom realizacji naszego planu sprzedażowego, poziom realizacji naszego budżetu wygenerowanego na marży osiągnęliśmy. Do całej grupy mówimy o wynikach całej grupy.

A do czego, możecie spytać, przydaje się spotkanie jeden na jeden? Spotkanie jeden na jeden, jak sama nazwa wskazuje jest prywatne. To jest spotkanie, na którym szef sprzedaży rozmawia z handlowcem, na którym handlowiec rozmawia ze swoim szefem. To jest miejsce, żeby porozmawiać o tym, jak wyglądają wasze cele osobiste. Te cele to nie muszą być tylko pieniądze, te cele mogą dotyczyć też właśnie działań handlowych, KPI’ów, ile ty, Janku Malinowski masz zrobić telefonów do nowych klientów w tym tygodniu, ile masz zrobić spotkań, ile ofert masz wysłać, jak wiele transakcji powinieneś zamknąć, jaki wreszcie jest twój cel finansowy, czy na obrocie, czy na uzyskanej z twojej sprzedaży marży. Realizacja osobistych celów sprzedażowych, realizacja osobistych zadań to jest właśnie to, o czym powinniście rozmawiać przy spotkaniu jeden na jeden. Podczas spotkania jeden na jeden Wy jako szef musicie mieć zupełnie inne nastawienie do danego handlowca. To nie jest już Zeus grzmiący ze szczytu Olimpu, to jest starszy kolega stażem, doświadczeniem czy choćby stanowiskiem rozmawiający z młodszym kolegą, ale jednak kolegą. Tu jest relacja, tu podstawą jest to, abyście zachowali ten zdrowy rozsądek, to podejście, które sprawia, że rozmawia ze sobą dwóch partnerów, a nie szef z podwładnym. To nie Wy zawsze macie rację, ten, z którym rozmawiacie, ten handlowiec, ten człowiek, który przychodzi do Was z realizacją swojego celu, ze swoimi cyframi, ze swoimi problemami – on musi wiedzieć, że zostanie wysłuchany, że zostanie zrozumiany i że to, co on ma do powiedzenia, też zostanie przez Was zaakceptowane, przyjęte do wiadomości. Nie oznacza to, że macie się zgadzać na każdą wymówkę. Jeśli gość robi ewidentnie za mało – dać mu po łapach. Jeżeli dziewczyna nie przykłada się do roboty, albo ma inne sprawy – to spytać „O co chodzi, kochana, co wydarzyło się w tym miesiącu takiego, że nie jesteś sobą?”. Może wystarczy, żeby zjadła Snickersa, jak w starej reklamie. Ważne jest, żeby to spotkanie jeden na jeden było spotkaniem relacyjnym, spotkaniem dwóch partnerów, którzy mają na końcu tak naprawdę jeden wspólny cel – zrealizowanie jego planu sprzedaży, a przez to planu sprzedaży całej firmy, planu, za który Wy jesteście odpowiedzialni jako osoba sprzedażą zarządzająca.

W trakcie spotkania jeden na jeden ważne jest też, abyście Wy jako szef weszli troszeczkę głębiej w to, co dzieje się w życiu klienta i w to, co dzieje się w życiu Waszego handlowca, abyście otworzyli CRM w czasie takiego spotkania, albo zestawienie, listę, tabelkę excelowską wszystkich tematów, które w danym momencie Wasz handlowiec ma na tapecie i abyście o każdym z tych klientów czegoś więcej się dowiedzieli, abyście mieli wiedzę większą, niż tylko to, co było napisane w dokumencie, w tej tabelce, CRMie czy jakiejkolwiek liście, abyście po pierwsze mogli w razie czego sprawdzić, czy to co handlowiec do CRMu wpisał jest prawdą, bo nie czarujmy się, handlowcy to często sprytne kanalie i potrafią nieźle oszukiwać czy w CRMach, czy jakichkolwiek innych raportach. Sam pamiętam, jak mój szef dzwonił do mnie sprawdzając jakąś moją pracę, ja byłem u swojej dziewczyny, więc żeby udawać, że jestem na stacji benzynowej wybiegałem na balkon, żeby było słychać w tle samochody jeżdżące na ulicy pode mną, bo wtedy mogłem powiedzieć „Tak, spoko, nie mogłem odebrać przed chwilą, bo na stacji benzynowej jestem, a tu jest zakaz komórek”. Handlowcy takie rzeczy robią na co dzień, więc to spotkanie jeden na jeden, osobiste lub telefoniczne jest okazją, abyście sprawdzili czy to, co siedzi w CRMie siedzi też w głowie Waszego handlowca, czy to nie jest jakaś ściema, czy to nie są wymówki powtarzane wielokrotnie. Takie spotkanie, taka wymiana wiedzy o kliencie ma też drugą, bardzo ważną cechę, nie tylko tą kontrolną. Wy wchodząc w buty klienta, w buty handlowca, próbując znaleźć to porozumienie, to miejsce, w którym oferta powinna spotkać się z akceptacją po stronie klienta, kiedy cena powinna być zrównoważona przez korzyści, które Wasz handlowiec przekazuje – powinniście pokazać handlowcowi, gdzie brakuje mu jakiegoś elementu do zamknięcia sprzedaży. Wy jako starszy kolega, starszy stażem, stanowiskiem, doświadczeniem jesteście po to, żeby pomóc, żeby zapytać „Słuchaj, a czy rozmawialiście już o serwisie? Może trzeba mu dać dłuższą gwarancję? Może trzeba mu dać lepszą dostawę? Może trzeba mu nie schodzić z ceny produktu, ale na przykład dać dłuższy czas na wymianę, czy na jakieś dobranie, czy jakąś opcję dodatkową – coś, co dla Was jako firmy jest tanie, a klient odbierze to jako wielką wartość, która sprawi, że będzie to dla niego dodatkowy motywator do zakupu już teraz, w tym miesiącu, w tym tygodniu”.

Ostatnią rzeczą też, jaką na takim spotkaniu jeden na jeden warto zrobić jest wykorzystanie wyższej instancji. Wykorzystanie tego, że jeżeli handlowiec nie może sobie z klientem poradzić, bo coś go blokuje – zaproponujcie swojemu handlowcowi, żeby skorzystał z Was. Może klientowi, który jest uparty i nie chce się zgodzić, nie chce zaakceptować pewnych warunków wystarczy w zupełności krótka rozmowa z dyrektorem lub szefem sprzedaży. To sięgnięcie do wyższej instancji dane przez Was, szefa, jako propozycja pomocy dla handlowca zwykle jest wysłuchiwane i akceptowane z bardzo dużą chęcią. Nie zapomnijcie tylko o jednym – to, że Wy wchodzicie do transakcji jako szef, jako ta wyższa instancja, nie oznacza, że to Wy ją macie zakończyć. Zakończyć transakcję, dopiąć warunki, donegocjować do końca ma Wasz handlowiec, bo to on później dla tego klienta będzie partnerem, to on powinien zbudować swoją pozycję w relacji z klientem tylko dlatego, że to on musi później poprosić o polecenia, to on musi pracować z klientem w okresie użytkowania Waszego towaru, produktu czy usługi. To on dla klienta musi być osobą kontaktową w firmie.

Mamy więc podział spotkań jeden na jeden, spotkań grupowych, macie mniej więcej obraz tego, co należy robić. Jest jeszcze jedna, ostatnia i najważniejsza zasada dotycząca nie tylko spotkań handlowych, spotkań z działem sprzedaży, ale dotycząca jakichkolwiek spotkań, jakichkolwiek relacji, które jako szef macie ze swoimi podwładnymi, które jako szef macie ze swoją firmą. Zasada generalna mówi – chwalić trzeba zawsze na forum, przy wszystkich, przy prezesach i kolegach, przy starszych i młodszych wiekiem, tych którzy lepiej i gorzej sprzedają. Zawsze na forum chwalimy, mówimy, że „Janek, świetny miesiąc! Karolina, genialny kwartał! Super wam poszło! Jako cały dział zapieprzamy, jest genialnie!”. Chwalimy zawsze na forum, ale opieprzamy zawsze jeden na jeden. Nikt nie lubi, aby jego porażki były wykorzystywane w jakiś żartach koło ekspresu do kawy. Nikt nie lubi, aby śmieszne hasła z jego problemów z klientem, który był przecież taki lajtowy, każdy z nich załatwił to by ot, tak bawiły resztę działu. Opieprzamy, korygujemy, udzielamy porad, uczymy, szkolimy zawsze w relacji jeden na jeden, wtedy, kiedy ludzie nie muszą się wstydzić że to, co im sprawia problem innym (starszym, bardziej doświadczonym) może tego problemu już nigdy nie sprawiać. Pamiętajcie, aby tą naczelną zasadę – chwalimy na forum, opieprzamy jeden na jeden – stosować w każdej sytuacji, nie tylko na spotkaniach handlowych. I żeby to, co najważniejsze – kontakt Wasz z Waszym handlowcem, kontakt Wasz przez handlowca z Waszym klientem, z Waszym rynkiem – był stały. Ze swojego doświadczenia zawsze starałem się robić spotkania handlowe codziennie, krótkie, grupowe, 10-15 minutowe, podsumowujące to, co się dzieje, zbierające globalną informację na temat rynku, a później po nim zapraszałem handlowców na dziesięciominutowe rozmowy, żeby spytać o konkretne przypadki, konkretne tematy, konkretnych klientów. O tych spotkaniach jeden na jeden jeszcze będziemy mówić, bo one są bardzo ważne. Dziś chciałbym, żebyście te podstawowe zasady związane z podziałem spotkań zapamiętali i jak zawsze zaczęli stosować już od jutra.