Kiedy i jak prezentować Klientowi naszą ofertę?

<transkrypcja nagrania, artykuł będzie dostępny wkrótce>

Rozmawialiśmy wczoraj o rzeczy bardzo ważnej – o tym, aby w czasie prowadzenia rozmowy z klientem, podczas prowadzenia spotkania handlowego, podczas prowadzenia każdego typu rozmowy, bo to może być rozmowa telefoniczna, to może być kontakt osobisty w salonie, to może być kontakt osobisty z klientami, których spotykamy w ich własnym biurze czy podczas jakiejś imprezy targowej, żeby podczas każdego takiego kontaktu z klientem bardziej słuchać niż mówić. Bardziej wysłuchiwać informacji, które od klienta płyną, informacji, którymi on chce się z nami podzielić, tych informacji, które dają nam pojęcie o jego potrzebach, o jego oczekiwaniach co do danego produktu, o tym, co jest mu absolutnie niezbędne, o tych cechach podstawowych, które produkt musi spełniać oraz o tym, co chciałby w tym nowym produkcie mieć, rzeczach, bez których teoretycznie można żyć, ale fajnie byłoby je mieć, fajnie, żeby te dodatkowe cechy, dodatkowe funkcje Wasz produkt posiadał. Po wczorajszym filmie pojawiło się trochę informacji i komentarzy dotyczących tego, że faktycznie to słuchanie jest bardzo istotne. Jedna z osób, które widziały film napisała nawet, że po to nam Bóg dał dwoje uszu, a tylko jedne usta żebyśmy ten stosunek gadania do słuchania trzymali. Ja się z tym wszystkim absolutnie zgadzam, myślę, że też czujecie ten temat.

Dziś troszeczkę idąc po śladach tego wczorajszego materiału sprawa podobna. Podobna, ale nie identyczna, bo polegająca mniej na tym, jak dużo mówimy, a bardziej na tym, kiedy w ogóle mówić. Kiedy z klientem prowadzić rozmowę, na jakim etapie prowadzić z klientem rozmowę, taką prawdziwą dyskusję, prawdziwy dialog, kiedy na pytanie z naszej strony pada odpowiedź z jego strony, na pytanie z jego strony my udzielamy pełnej, rozbudowanej odpowiedzi. Jakie to mogą być pytania? Od podstawowych, takich jak „Co jest panu w produkcie potrzebne?” albo „Jaki on ma być?” czy zadawanych do nas – „Kiedy będzie dostarczone?”, „Jakie są terminy realizacji?”, „Jakie są rabaty?”, „Jakie są gwarancje?” i inne tego typu sprawy – po rzeczy najzupełniej normalne i codzienne dotyczące ceny, dotyczące jakiegoś szczegółowego wyposażenia, rzeczy związanych z samym kształtem tego produktu finalnego czy finalnym kształtem oferty, którą dla klienta przygotowujemy. To jest ta część początkowa. Najpierw to my dużo pytamy, aby dostać informacje, co w ogóle klienta do nas ściągnęło, jaki jest pomysł na to, żeby on z nami chciał rozmawiać, potem mamy właśnie ten moment dialogu, ten moment prowadzenia dyskusji, kiedy doprecyzowujemy szczegóły, kiedy ustalamy dokładnie, co w tym produkcie ma się zawierać, jakie ma mieć elementy, jakie ma mieć dodatki i co jest ważniejsze dla klienta, a co jest mniej ważne.

Po co jest nam to potrzebne? Po to, żebyśmy mogli przygotować dla niego prawdziwą ofertę. Prawdziwą w tym znaczeniu, że będzie dopasowana do jego konkretnych potrzeb, że będzie dopasowana do jego konkretnych oczekiwań, że będzie w każdym swoim zdaniu, w każdym swoim kawałku odpowiadała na pewną informację, którą w formie wcześniejszej rozmowy, wcześniejszego dialogu od klienta otrzymaliśmy. Przykład z życia – jeżeli przychodzi do nas klient kupić na przykład rower szosowy, bo zamierza zajmować się jeżdżeniem na kolarzówce, to musimy się dowiedzieć, czy te rowery są potrzebne, bo będzie startował w triatlonie (wtedy możemy zaproponować mu tak zwany rower czasowy), czy będzie nim jeździł rekreacyjnie (wtedy zwykła szosówka o zupełnie innych kątach, zupełnie innym wyposażeniu, innej kierownicy i tak dalej jest dla niego wystarczająca). Czy ten rower będzie używany przez wiele, wiele lat, czy ma być to rower na chwilę, żeby na przykład spróbować, czy jest zainteresowany tym sportem, czy faktycznie jego ten sport wciągnie – i tak dalej, i tak dalej. Myślę, że czujecie, o co mi chodzi. Do każdego zagadnienia, do każdego elementu naszej oferty, do każdego elementu związanego z naszym produktem czy usługą można zadać kilka lub kilkanaście pytań, które określają pewne konkretne czynniki. I te pytania pozwalają nam zbudować oferty. Przygotować to coś, co w formie gotowej informacji, co w formie gotowej oferty klientowi dajemy.

I tu jest moment, o którym chciałem właśnie dziś z wami porozmawiać. To jest ten moment, do którego bardzo często handlowcy biegną, do którego handlowcy bardzo często spieszą się, to znaczy otrzymali tylko kilka informacji od klienta, informacji czasami niekompletnych, czasami będących dopiero sygnałami tego, co faktycznie klient chciał powiedzieć, co gdzieś tam w jego głowie zostało nieodgrzebane, niewyciągnięte przez nas, a my już wychodzimy do niego z klientą. Czasami jest też tak, że ludzie chcieliby z nami porozmawiać, wykorzystać naszą wiedzę, wykorzystać nasze doświadczenie z tym produktem i doświadczenie w rynku, którym na dzień dzisiejszy się zajmujemy, żeby sami sobie określić de facto te cechy produktu, które powinien on reprezentować, żeby określić dla samych siebie to, czego faktycznie oni potrzebują. Nie mówię tu oczywiście o rzeczach na rynkach tak zwanych prostych, gdzie istotne jest, jaka jest masa towaru, jaka jest wielkość, czy się zmieści ta ciężarówka, czy też nie, ale sami wiecie z doświadczenia, że zaczynając od ofert telefonów komórkowych przez komputery po telefony czy milion innych rzeczy jest masa rynków, jest masa bardzo specyficznych grup produktowych, bardzo specyficznych rodzajów sprzedaży, rodzajów produktów na których nasi klienci najzwyczajniej na świecie się nie znają i w których chętnie skorzystaliby z opinii i z informacji osoby, która jest w tym rynku fachowcem – czyli mnie, czyli Ciebie, handlowca, który do niego przychodzi.

Teraz to, na co chciałbym Was uczulić. Chciałbym, żebyście bardzo spokojnie podchodzili do prezentacji Waszego produktu. Kiedy przychodzicie do klienta, kiedy z nim rozmawiacie, jeżeli to jest już drugie, trzecie, któreś tam spotkanie to nie spieszcie się z tym, żeby bardzo szybko przechodzić w ten tryb „Teraz ja będę panu opowiadał, jakie to piękne zegarki mam pod prawą pachą, a jakie to piękne prezerwatywy pod lewą”. Nie próbujcie się zachowywać jak sprzedawca, który próbuje coś na siłę wcisnąć. Im dłużej prowadzicie z klientem rozmowę, im bardziej prezentacja Waszego produktu polega na „Panie Marku, rozmawialiśmy o tym, że ma być taki i taki sprawny, proszę bardzo, moja propozycja to jest taki i taki procesor, tyle pamięci RAM, dysk o tej wielkości, myślę, że panu wystarczy. Czy tak jest, czy coś musimy zmienić?” Zobaczcie – gdybym przyszedł do gościa i powiedział mu „To jest komputer dla pana, procesor taki, dysk taki, ilość pamięci RAM taka” to jest pewnego rodzaju narzucenie rozwiązania, co do którego nam się wydaje, że jest dla klienta właściwe. Zamienienie tego sposobu prezentacji oferty – bo to dalej jest konkretna oferta, konkretna kartka papieru, na której wypisane są te wszystkie szczegóły – i pokazanie tego, czy sprzedanie tego klientowi w formie rozmowy „Wybrałem dla pana taki i taki procesor, bo wydaje mi się, że przy tym, jak zamierza go pan używać będzie to wartościowe, będzie to wystarczające dla pana, po co przepłacać” to jest zupełnie inny sposób budowania oferty.

Co Wam to da, możecie spytać? Dlaczego do cholery się zajmować taką kolejną gadką, dlaczego po raz kolejny rozmawiać z gościem po przyjacielsku, jakoś tam relacyjnie zamiast po prostu powiedzieć gościowi „To jest produkt który ja, jako fachowiec, wybrałem dla pana, tu proszę złożyć podpis, na ten numer konta wysłać zaliczkę, w tym i tym terminie dostanie pan swój towar do ręki”. Dlatego, że nie sprzedajecie tylko jednego komputera, że w dzisiejszych czasach, kiedy każdy komputer można kupić sobie przez Internet, korzystać z wyszukiwarek, z porównywarek cenowych, z wysyłkowych domów sprzedaży, kupić komputer używany, poleasingowy czy wziąć komputer za złotówkę od swojego operatora telefonii komórkowej ktoś, kto przychodzi do Was po komputer konkretny, po komputer spełniający pewne, określone cechy, czy tak samo wybrany spośród wielu samochód, telefon czy usługa związana z paznokciami i włosami czy choćby goleniem nóg to musicie zdawać sobie sprawę, że jest to osoba, która do takiego zakupu przywiązuje specyficzną, dużą wagę. Inni kupią to samo na Grouponie, inni kupią to samo w porównywarkach cenowych, inni przeszukają opcje lombardowe czy przejrzą Allegro zamiast przyjść do fachowca, który taki produkt im sprzeda, dając prawdziwe doradztwo. Bo tego de facto na końcu szuka nasz klient. Oczywiście wielu z klientów przychodzi faktycznie zagubionych, są to ludzie, którzy jak pan Anatol zachowują się, jakby byli nie z tego świata, jakby wylądowali pojazdem kosmicznym z Marsa, ale coraz więcej handlowców zdaje sobie sprawę, że jeśli komuś się już chce gadać z prawdziwym człowiekiem, jeśli komuś się już chce wejść w taką relację handlową, w takie budowanie kontaktu, budowanie tego długotrwałego procesu sprzedażowego to najczęściej taka osoba faktycznie oczekuje doradztwa, oczekuje tego, że rozmawiając z profesjonalistą, takim jak Wy czy ja, usłyszy jasną informację „To jest dla pani za duże, to jest dla pani za małe, proszę sprawdzić, bo może ta wersja druga będzie mądrzejsza, moim zdaniem byłaby lepiej dopasowana do potrzeb, o których mi pani wcześniej opowiedziała”. I to jest słowo-klucz. Jeśli nie będziecie rozmawiać, jeżeli to będzie monolog z Waszej strony, jeżeli to będzie od razu prezentacja oferty, a nie spokojna rozmowa, słuchanie, zadawanie pytań, odpowiadanie na pytania klienta, które z każdym krokiem zawężają Wam tą przestrzeń, w której się poruszacie wokół Waszej oferty, tym trudniej Wam będzie tą wywaloną od razu ofertą trafić w jego potrzeby, tym trudniej będzie Wam też tą od razu wywaloną ofertę obronić. Nie zapomnijcie – jeżeli Wy dajecie klientowi ofertę, mówiąc „To jest to, co jest dla pana najlepsze” i tam jest napisane na dole „Cena 6000 zł”, to on powie „Panie, komputer to ja mogę kupić za 1500 w markecie”. I ciężko jest tego bronić. Ale jeśli tą ofertę omówicie – „Wybrałem dla pani taki procesor, bo do tej roboty związanej ze zdjęciami się pani przyda, tyle pamięci RAM, wydaje mi się, że to wystarczy, nie ma sensu przepłacać, ale minimum tego, co nowoczesne systemy operacyjne udźwigną, dysk, na którym zmieści pani wszystkie swoje filmy” – jeżeli na tej liście ofertowej wytłumaczycie klientowi te rzeczy, które w największym stopniu budują cenę, które w największym stopniu odróżniają Waszą ofertę, ofertę zrobioną specjalnie dla niego z Waszym wysiłkiem, z Waszym doświadczeniem, z Waszym podejściem, sympatią i poświęceniem Waszego czasu i energii klientowi, tym łatwiej będzie na końcu tą cenę uzasadnić. Bo na pytanie „Czemu tak drogo?” możecie odpowiedzieć „Wie pani, da się kupić komputer za 1500 złotych w markecie czy przez Internet, ale on nie będzie tak dopasowany do pani potrzeb. To nie jest zabawka na rok, to jest zabawka na kilka lat, warto zapłacić dziś parę złotych więcej, a cieszyć się z tego, że jest naprawdę dobrany do pani potrzeb”. W ten sposób możecie budować argumentację sprzedażową bardzo różnych produktów, myślę, że warto z tego sposobu korzystać, sam korzystam z niego od lat i naprawdę nie zawiódł mnie jak dotąd ani razu i wam też dokładnie to samo sugeruję.