Wizerunek handlowca Nie odpuszczaj przed metą – dopilnuj szczegółów! Część 4/4

<transkrypcja nagrania, artykuł będzie dostępny wkrótce>

Ostatni raz porozmawiamy dzisiaj o tym, co stanowi części składowe, co stanowi klocki budujące całościowo wizerunek handlowca. W poprzednich trzech częściach rozmawialiśmy o stroju, o mimice, o tym, jaki kontakt, jakie informacje niewerbalne podaje wasze ciało i o tym, co jest najważniejsze w arsenale technik handlowca, a mianowicie o tym, że dotrzymujecie Waszego słowa, o tym, ile warte są Wasze obietnice, ile warte są informacje wypadające z Waszych ust w realnym świecie i w oczach Waszych klientów. Jeżeli nie widzieliście tych trzech poprzednich filmów, zerknijcie na nie na kanale YouTube’owym, na pewno warto, bo one w całości będą dawały pewien spójny obraz.

Czwartą częścią wizerunku są rzeczy, które bardzo często przez handlowców są pomijane. Jeżeli Wasz pracodawca jakimś dress codem, jakimś obowiązującym regulaminem stroju zadba o Wasz strój, czyli będziecie musieli mieć krawacik, koszulę, buty, marynareczkę czy garsonkę i koszulę w przypadku kobiet. Jeżeli Wasza branża wymusi na Was to, żeby zadbać o takie rzeczy jak dobrej klasy zegarek dopasowany do stroju, czarny pasek do zimnych kolorów, brązowy pasek do granatów i całej reszty, właściwie dobrane buty, właściwie dobrana torebka, właściwie dobrany pasek przy spodniach czy wszelkie tego typu dodatki – zadbacie o to sami, żeby Wasz wizerunek od strony mowy ciała, od strony gestykulacji, od strony pozycji Waszego ciała, od strony Waszej mimiki twarzy i tak dalej był właściwy, zadbacie o emisję swojego głosu, o to, żeby dać powietrzu wypływać spokojnie, żeby mówić wyraźnie, z dobrą dykcją i tak dalej i będziecie do tego dotrzymywali słowa, będziecie do tego zawsze realizowali to, na co się z klientem umówicie – to można powiedzieć, że Wasz wizerunek jest niezagrożony, że jesteście super hiper gościem na super wysokim poziomie, profesjonalnym, zawsze na miejscu, zawsze dobrze dopasowanym i że Wasza robota handlowca będzie teraz już łatwa, wasze życie stanie się jak funkcjonowanie w krainie mlekiem i miodem płynącej, po prostu wszystko samo będzie się działo. Tak niestety nie jest. A mianowicie oprócz tych wszystkich elementów, które już wymieniliśmy i pewnie całych dziesiątków innych, o których z braku czasu i energii tutaj z Wami nie rozmawiam, a o których będziemy pewnie dużo rozmawiali na warsztatach i szkoleniach jest jeszcze jedna rzecz, a właściwie grupa rzeczy, na którą bardzo wiele osób nie zwraca na co dzień uwagi, a nasi klienci bardzo często tę uwagę zwracają. Mówię tutaj o wszelkiego rodzaju szczegółach, o wszelkiego rodzaju detalach, o dopieszczaniu drobnych rzeczy, które niby nie mają znaczenia w ogólnej całości, ale potrafią Wasz wizerunek bardzo skutecznie sabotować, bardzo skutecznie go zszargać, bardzo skutecznie zniszczyć go albo przynajmniej mocno nadwyrężyć. Mówię tu o takich drobiazgach, jak podpis pod Waszym mailem. I nie mówię o tym, co dzisiaj wymagają przepisy, że ma tam być logo firmy, informacje z KRSu jaki jest kapitał, czy jest wpłacony w całości i tak dalej, i tak dalej, ale mówię o tym, co jest nad stopką. Stopkę (tak samo jak strój) wymusi na Was Wasz pracodawca, wpisze Wam to w komputer Wasz informatyk albo w systemie CRM, z którego wysyłacie maile będzie do po prostu zapisane jako standard, który będzie się pod Waszą wiadomością pokazywał. Natomiast to, co wpiszecie ponad podpisem, tą treść maila do klienta możecie już rozegrać na bardzo wiele sposobów – dobrze, albo totalnie do kitu. Jak to rozumieć? Tak, że jeżeli piszecie do osoby z którą się na coś umówiliście to warto zadbać o szczegół taki jak w przypadku obietnic – odwołać się do poprzedniego kroku. Jeśli umówiliście się z gościem, że do wtorku doślecie mu ofertę to zacznijcie swojego maila odnosząc się do obietnicy, którą mu złożyliście. „Panie Marku, zgodnie z moją obietnicą (czy zgodnie z ustaleniami, które mieliśmy na spotkaniu w zeszły piątek) przesyłam Panu ofertę tak jak Pan chciał do wtorku” – i pod spodem załącznik z ofertą i pozdrowienia. W podobny sposób wyjście z innej sytuacji – odnosząc się do poprzedniego ruchu, odnosząc się do tego, czy ten mail jest odpowiedzią na pewną rzecz czy po zagraniu z Waszej strony spróbujcie w tym mailu, w treści tego maila wpisać intencję, która za Wami stoi. Czy jest to wypełnienie Waszego słowa, czy otwarcie nowego etapu, o czym jasno dajecie informację klientowi na zasadzie „pogadaliśmy już o korzyściach, pogadaliśmy już o pańskich potrzebach, pogadaliśmy już o tym, jakie elementy oferty są panu potrzebne, to jest oferta, którą dla pana przygotowałem i bardzo proszę, żeby się pan do niej odniósł”. To jest temat pierwszy.

Temat numer dwa to jest to, jak ta oferta wygląda. W wielu branżach jest tak, że oferta sama się drukuje na papierze firmowym, to znaczy Wasz system do budowania ofert, Wasz system ofertowania sam zadba o to, żeby było we właściwym miejscu logo, żeby były fajne zdjęcia, żeby były opisy, żeby były wszystkie elementy związane ze stroną prawną, jakieś dane techniczne i tak dalej. To bardzo często widać w samochodach, telefonach, to bardzo często widać w ofertach operatorów telefonii komórkowej, w ofertach ubezpieczeniowych – to wszystko ładnie wygląda. Natomiast już od nas zależy, czy do tej oferty, która jest standardem takim samym w każdym salonie, takim samym w każdej firmie, która ten produkt, tę usługę, ten rodzaj usługi, produktu sprzedaje, czy ta oferta będzie od nas. To znaczy – jeśli Wasza oferta na przykład sprzedaży samochodu w każdym salonie Skody czy Renault wygląda identycznie (bo taką wypluwa Wasz system) to ruszcie dupę i zróbcie dla siebie ofertę czy stronę tytułową, którą możecie do takiej oferty dołączyć. Gdzie będzie informacja, że ta oferta jest z salonu „Jan Kowalski i spółka”, że ta oferta jest zrobiona przez handlowca o nazwisku Krzysztof Łukasik, że na tej ofercie oprócz tych informacji oczywistych i związanych z samym produktem będzie jeszcze na przykład Wasze zdjęcie, takie samo jak na wizytówce, żeby człowiek wiedział, od kogo tę ofertę dostał, żeby jakoś związać wizerunek handlowca, którego spotkał podczas jakiegoś biznes miksera czy śniadania charytatywnego z facetem, który mu tego maila wysyła. Zadbajcie o takie szczegóły. I kolejna rzecz – wszelkiego rodzaju niechlujstwo związane z komunikacją. Niechlujstwo w takim znaczeniu, o którym już rozmawialiśmy podczas rozmowy telefonicznej, czyli nie patrzcie w bok, bo klient to słyszy, nie gadajcie zgięci w pół, z przygniecionym brzuchem i układem oddechowym, bo to tez słychać, poprawcie mimikę swojej twarzy, uśmiechnijcie się, wyprostujcie plecy, niech ten głos będzie właściwy, niech ten głos dobrze płynie. Ale w takiej rozmowie, szczególnie na tych późniejszych etapach procesu handlowego, mimo tego, że zadbacie o emisję, mimo tego, że zadbacie o dykcję, o to, żeby był fajny, żeby był słyszalny, dźwięczny, bardzo często ponosi nas – to znaczy, jeśli z klientem jesteśmy już na trzecim, czwartym, piątym etapie procesu handlowego bardzo często zapominamy, że my jesteśmy handlowcem, który ma mu coś sprzedać, a on jest osobą, która podejmuje tutaj decyzje, on jest osobą, której pozycja jest znacząco wyższa, niż nasza. I bardzo często robimy sobie wycieczki osobiste, to znaczy zaczynamy tego człowieka traktować niemal jak kumpla, niemal jak osobę, która „wie pan, panie Marku, już nie kombinujmy”, zaczynamy być miękcy, zaczynamy się zachowywać jak handlarzyna ze Szczecina a nie jak faktycznie sensowny, poukładany i profesjonalny sprzedawca. Jeśli klient pozwala nam zbliżyć się, jeżeli klient pozwala nam ten kontakt skrócić, stać się bardziej partnerski, zresztą my sami też wszystkimi naszymi ruchami będziemy o to dbali – to korzystajmy z tego. Jeśli możemy być z klientami zamiast „Szanowny Panie” na „Panie Marku” – super! „Pani Kasiu” – jak najbardziej! Ale „Kaśka” – to już chyba trochę za blisko. Pilnujcie tego niechlujstwa i w rozmowach telefonicznych, w mailach i w komunikacji, którą z nimi robicie. Dopasujcie czcionkę Waszego maila do tej czcionki, którą macie w podpisie. Dopasujcie stronę tytułową oferty, stronę tytułową specyfikacji, którą wysyłacie, żeby wszystko, co od Was dostają było jasno rozpoznawalne, że to Wy. I ostatnia rzecz, która bardzo wielu osobom pracującym na dużych ofertach, które są przesyłane na przykład jako załączniki Excelowskie nie raz totalnie napsuła krwi. Patrzcie na to – i jest to rzecz zupełnie głupia i błaha – patrzcie na to, jak zapisana jest Wasza oferta. Czy jak klient widząc jedną stronę w Excelu kliknie „Drukuj”, bo chce ją sobie poczytać na papierze – większość z nas to robi, nie czarujmy się – to czy przypadkiem jeden błąd w formatowaniu tego Excela nie sprawi, że oprócz waszej pierwszej strony, na której jest treść dla niego przeznaczona wydrukuje się jeszcze dwadzieścia siedem innych stron, bo przez przypadek kasując na przykład ramki w jednej komórce zaznaczyliście cały wiersz i durnowaty Excel zapisał to, że jest dwieście pięćdziesiąt sześć kolumn, które mają na tym wydruku się znaleźć. Kliknijcie przed wysłaniem takiego załącznika czy przed dołączeniem go do wiadomości mailowej czy wiadomości, którą klientowi przez CRM wysyłacie w podgląd wydruku. Zobaczcie, czy się to drukuje na środku, czy się układają dobrze marginesy. Ja akurat tej zasady nauczyłem się w bardzo hardkorowy sposób pracując z Austriakami, pracując dla dużej firmy sportowej, gdzie byłem niesamowicie ćwiczony. Osoba, która była wtedy dla mnie najważniejsza, osoba, która była moim bezpośrednim przełożonym powiedziała mi jasno – „Stary, nie dotkniesz żadnego Excela, na którym nie ma tytułu, daty, informacji o tym, kto go napisał i informacji o tym, czy to jest cały dokument czy tylko jedna z kilkunastu stron”. I nauczył mnie bardzo skutecznie, do dnia dzisiejszego te wszystkie informacje o tym, kto jest autorem dokumentu, kiedy był wydrukowany, jakie dane tego dotyczą, jaki jest tytuł tam wpisywać. Natomiast jeśli nie chce się Wam bawić w takie szczegóły, to o to, w jaki sposób się to klientowi wydrukuje zadbajcie zawsze.

Tyle póki co, jeśli chcecie więcej takich narzędzi, jeśli chcecie więcej takiej wiedzy to zapraszam na moje szkolenia, zapraszam i na szkolenia stacjonarne i na szkolenia internetowe, które niebawem się pojawią w ofercie dla Was. Wchodźcie na bloga RadekPogoda.pl i wpisujcie tam swoje adresy mailowe w pole związane z subskrypcją wiadomości, bo do tej listy, do tych ludzi, którzy są faktycznie tymi szkoleniami jako pierwsi zainteresowani będę informacje o tych szkoleniach, o moich wyjazdach w Polskę i możliwości spotkania się z Wami twarzą w twarz najszybciej wysyłał. Korzystajcie z wiedzy i zacznijcie ją wprowadzać w życie. Zadbajcie o posturę, o emisję głosu, o wasz wygląd, o dopasowanie do klienta albo przeskoczenie jego oczekiwań, o to, co obiecujecie i o to, w jaki sposób te obietnice dostarczacie. Wszystko to sprawi, że Wasz wizerunek będzie dużo lepszy niż przed wykorzystaniem tych prostych technik, a co ważne – to pomaga w każdym rodzaju handlu, w każdym rodzaju biznesu, niezależnie od tego, czy to biznes standardowy, czy biznes związany z marketingiem sieciowym, sprzedażą usług, produktów czy czegokolwiek innego. Po prostu to jest część bazowego wyposażenia każdego profesjonalnego handlowca, a o tym profesjonaliźmie w robocie handlowca cały czas chcę z Wami rozmawiać.