Znikający punkt.

– Już 15:00. Co z potwierdzeniem zamówienia? – pyta szef sprzedaży, zaglądając do pokoju handlowców. I zadając to pytanie, nie wygląda na wyluzowanego…

– Nie wiem szefie. – odpowiada handlowiec. – On znowu nie odbiera. Dzwoniłem dziś do niego już trzy razy od 9:00, a w piątek próbowałem go łapać czterokrotnie. I ciągle nic. Zresztą cały zeszły tydzień tak było. Może gdzieś wyjechał? Albo ma nawał roboty? Nie mam pojęcia, ale będę dalej próbował się do niego dodzwonić… 

Czy też tak macie, że z pewnymi klientami dochodzicie do momentu, w którym przestają odbierać telefony, nie odpowiadają na maile i w ostatniej chwili odwołują wideorozmowy czy spotkania? 

Założę się, że tak. I to o dowolną stawkę 😀

Skąd biorą się takie „znikające punkty” w lejku handlowców?

Przyczyn może być wiele. Raz będzie to zmiana decyzji zarządu co do terminu zakupu Twojego rozwiązania czy nawet całkowitej z niego rezygnacji. Innym razem będzie to pogorszenie koniunktury czy odejście ważnego dla nich klienta, co wymusza oszczędności i cięcia wydatków. W jeszcze innym przypadku z firmy Twojego klienta odejdzie menadżer, który był Twoim sojusznikiem i promował pomysł tego zakupu.

Z każdym z tych przypadków, jak i z wieloma innymi, niewymienionymi powyżej, spotkałem się w swoim handlowym życiu. Zarówno z pozycji handlowca, któremu ucieka prowizja, jak i z pozycji szefa sprzedaży czy menadżera wyższego szczebla, odpowiedzialnego za sprzedaż, któremu tego zamówienia brakuje do zapięcia wyniku miesiąca, kwartału czy roku.

Jak sobie radzić z takim „znikającym punktem”?

Metod jest kilka, ale najskuteczniejszą ze stosowanych przeze mnie, jest napisanie do takiej osoby bardzo osobistej wiadomości. A jeszcze skuteczniejszą, gdy zrobicie to przy pomocy kanału komunikacji, którego nie używacie na codzień. 

– OK, Szefie. To co ja mam mu napisać? – zapyta handlowiec.

To ma być wiadomość krótka, napisana bezpośrednio od Ciebie do niego i bardzo osobista. Przy jej tworzeniu nie jesteś pracownikiem firmy X, tylko osobą, człowiekiem. Konkretną Anią Nowak lub Jankiem Kowalskim, który ma empatię, serce i uczucia. To ma być wiadomość od człowieka do człowieka. Od partnerów, którzy „tańczyli ze sobą” przez tygodnie czy miesiące w procesie sprzedaży i darzą się nawzajem szacunkiem i zaufaniem.

W moim wydaniu najczęściej wygląda tak:

„Witam Panie Marku, tu Radek Pogoda. Od ponad tygodnia próbuję się z Panem skontaktować mailowo i telefonicznie, ale niestety – bezskutecznie. Proszę o krótką odpowiedź na tę wiadomość z informacją kiedy mam próbować się z Panem kontaktować, czy też nastąpiła jakaś zmiana decyzji po Państwa stronie i przekładamy temat na inny termin lub zamykamy całkowicie. Bardzo dobrze mi się z Panem współpracuje, dlatego nie chcę wyjść na natręta, który niepotrzebnie nęka Pana telefonami. Liczę na krótką odpowiedź i pozdrawiam. Radek Pogoda.”

Zwróć uwagę, że nie jest to próba powrotu do sprzedawania na siłę, a tylko zwykła ludzka prośba o informację, która pozwala mi zrozumieć dlaczego „zatrzymaliśmy się tańcu”. 

A jak mu to wysłać? 

Najlepiej jest skorzystać z kanałów komunikacji, które są „bardziej ludzkie” od służbowego maila. Jeśli masz jego numer telefonu komórkowego – koniecznie wyślij ją SMS’em. Dziś większość ludzi nosi w kieszeni smartfony, które pozwalają przeczytać treść SMS’a bez jego otwierania, co osobie, która unika kontaktu z Tobą, pozwoli zapoznać się z nią, nie przekazując potwierdzenia odczytania wiadomości do Ciebie. Często zdarza się tak, że osoba, z którą próbujesz się skontaktować, nie ma odwagi, żeby przekazać Ci złe wieści. Czasami też po prostu nie chce jej się gadać z Tobą, gdy wybrała innego dostawcę czy inne rozwiązanie. W jednym i drugim przypadku Klient odpisze ci po prostu, żebyś nie dzwonił więcej, bo jest po sprawie.

Natomiast bardzo często dzieje się tak, że dopiero po takiej wiadomości odzywa się osoba, która procedowanie Twojej propozycji odkładała na bok, bo nie byla dla niej w danej chwili najważniejsza lub nie miała dla Ciebie żadnych konkretów. Taka osoba odpisze, żebyś wrócił do prób kontaktu z nią w jakimś innym okienku zakupowym. Np. na początku następnego kwartału, w końcówce roku, czy przed czasem budżetowania.

Jest jeszcze reakcja trzecia – moja ulubiona. Klient odpisuje coś w stylu: „Jestem w delegacji. Wracam po 1.02 i wracamy do sprawy. Niech mi Pan da dzień na odkopanie się z zaległości i dzwoni 2 lutego w okolicach południa. Przepraszam, że zapomniałem dać Panu znać, że wyjeżdżam. Pozdrowienia z XYZ.”

I zadziwiająco często takie właśnie są odpowiedzi na „wiadomość ostatniej szansy”. 

Nie żyjemy w próżni. Nasza usługa czy produkt jest zwykle tylko jednym z wielu elementów, z jakich korzysta nasz „klient – znikający punkt”. Czasami ludzie ci po prostu o nas zapominają, czasami nie mają zapisanego w książce telefonicznej naszego numeru telefonu i nie wiedzą nawet kogo „spuszczają na drzewo” nie odbierając naszych telefonów.

Stosowania takich wiadomości uczę handlowców od lat. A że szkolę handlowców od późnych lat 90-tych, to i widzę, jak rozwijają się możliwości handlowców w takich sytuacjach. 

Kiedyś mogliśmy je wysyłać tylko SMSami, dziś z wieloma klientami mamy kontakt również przez LinkedIn, Facebook’a, Messenger’a, WhatsApp’a, Signal’a czy nawet mniej dziś popularne Goldenline czy NK.pl. Jeśli napisana przez Ciebie wiadomość będzie odnosiła się do „klienta – znikającego punktu” z obopólnym szacunkiem – zadziała niezależnie od narzędzia, którym zostanie mu dostarczona.

Daj znać w komantarzu czy stosujesz takie „wiadomości ostatniej szansy”, a jeśli dotąd z nich nie korzystałeś – czy widzisz sens i czy zamierzasz je wypróbować w swojej codziennej pracy.

Ciekaw jestem Twojego zdania…