Syndrom tłustego kota.

Szukamy ze znajomym SUV’a w cenie ok. 500K. Odwiedziliśmy salony wszystkich marek, które mają interesujący go produkt. Oto krótkie zestawienie:

1. Audi Okęcie – 25 minut w salonie, kręcimy się między Q7, Q8 i SQ8 – brak reakcji. Prosimy recepcjonistkę o ściągnięcie kogoś, kto mógłby otworzyć bagażnik w Q7, który nie działa (pewnie akumulator) – bez skutku. Po 25 minutach – wychodzimy.

2. Porsche Okęcie – parę minut przy Cayenne – brak zainteresowania ze strony kogokolwiek z załogi. Salon praktycznie pusty. Wychodzimy.

3. VW Okęcie – fantastycznie zaangażowany handlowiec, ciekawa prezentacja salonowego Touarega i świetnie wykonana jazda testowa. Robota na piątkę! Tylko produkt – choć według mnie Touareg jest dziś lepszy niż Q7 – nie trafia w gusta Przyjaciela, bo silnik za słaby. Szkoda.

4. Land Rover na Wawelskiej – świetne recepcjonistki i… to by było na tyle. Brak zainteresowania handlowców, mimo że przez parę ładnych minut oglądamy RR Sporta, dużego RR i Jaguary F-Pace. Wychodzimy.

5. Dom Volvo – powtórka z LR. Dziewczyny z recepcji zainteresowane, handlowcy – nie. Kręcimy się między wystawionymi XC90 Inscription i XC90 R-Design, więc widać, że wiemy po co przyszliśmy. Wychodzimy.

6. BMW Inchcape – powtórka z VW. Świetne przywitanie, świetna obsługa, fantastyczna jazda testowa, równie dobrze i rzetelnie przy stanowisku F&I.

Podejmujemy decyzję, że kupujemy BMW.

Ale, żeby upewnić się, że najlepsza obsługa nie oznacza najsłabszej oferty – jedziemy jeszcze do kolejnego salonu BMW.

7. BMW Bawaria Janki – samochody są, ludzie są, szkoda tylko, że nie przy samochodzie i przy nas. Pooglądaliśmy X5 i X6 i… wróciliśmy do Inchcape, bo przekonał nas nie tylko produkt, ale przede wszystkim – obsługa i podejście. 

Żeby nie było – disclaimery. 

1. Do części salonów przyjechaliśmy moim Lexusem, do reszty – Mercedesem AMG mojego Przyjaciela. Nie wyglądaliśmy więc na „obszczymurków”.

2. To, że przez lata sam prowadziłem salon Inchcape’u i byłem jednym z pierwszych pracowników tej formy w Polsce – nie ma znaczenia. Ludzie, którzy nas obsługiwali, nie znają mnie i nie podchodzili do nas z żadną specjalną atencją. Po prostu robili swoją robotę. Ich podejście i jakość obsługi zresztą często wspominają moi Klienci z innych branż, którzy przeszli podobną ścieżkę, jak my w ostatnim czasie.

Jeśli tak wygląda doświadczenie zakupowe w markach premium dla Klienta, który szuka samochodu za 500+, to może i dobrze, żeby na rynku dealerskim coś drgnęło?

Może się wreszcie „tłuste koty” obudzą z pięknego snu i wezmą do roboty?

Może wstaną od biurek i zajmą najcenniejszym Klientem – takim, który przyszedł do nich, którego nie trzeba ścigać telefonami, który sam chce kupić?

Jako fachowca z branży, trafia mnie szlag, że w czasach brokerów, internetu i komodytyzacji produktów premium, doświadczony, wyszkolony i dobrze opłacony zespół sprzedaży wypuszcza z salonu Klienta bez oferty i jazdy testowej. Jak to jest możliwe?

Przykre jest tylko to, że zwykle na rynku utrzymują się wszyscy wielcy – niezależnie od jakości oferowanych przez nich usług czy produktów. Nawet ci spośród wielkich, którzy są naprawdę kiepscy…

I jeszcze ostatnia uwaga do osób zarządzających salonami Audi Okęcie – kolega, z którym dziś szukamy samochodu za 500+, dwa lata temu szukał małego, sportowego za 300-400. Wtedy na Okęciu zostaliśmy potraktowani dokładnie tak samo. W Audi – kompletnym zignorowaniem, w VW – bardzo porządnym podejściem i konkretną rozmową na temat Golfa R. Może czas wymieszać zespoły lub pozwolić części z handlowców Audi na… zmianę pracodawcy? Wtedy kupiliśmy Mercedesa AMG, choć pierwotnym celem było S5…

Gorzkie to wywody, bo wiem jak niewielki wpływ na jakość pracy „salonowców” ma szef salonu. Byłem handlowcem, byłem szefem sprzedaży, byłem dyrektorem salonu. Znam Wasze życie. Dlatego piszę wprost, używając nazw salonów, bo wierzę, że przyda się to Wam do pracy z salonowcami.

A czy Ty masz u siebie jakieś „tłuste koty”? Czy Tobie również biznes przecieka przez palce?